Les consommateurs sont presque convaincus : une communication flexible entre eux et les marques avec lesquelles ils s'engagent est la nouvelle attente. La capacité de communiquer de n'importe où, via n'importe quel canal, restera un différenciateur clé et représente le prochain niveau de communication entre les marques et leurs clients.
Nous sommes à un point d'inflexion dans lequel une combinaison de technologies se rassemble qui va changer la façon dont l'engagement se fait entre les entreprises, leurs clients et les membres de l'équipe. Il va y avoir une convergence de multiples vagues technologiques qui ont commencé avec Internet, la mobilité et le cloud.
Avec cette nouvelle vague de technologie à travers les API composables et la connectivité 5G, nous continuerons à voir une transition des transactions individuelles vers des conversations bidirectionnelles qui finiront par passer à des engagements client immersifs à 360 degrés.
Activer la prochaine génération
Une grande partie de notre vie quotidienne est en grande partie construite autour d'un écosystème numérique personnalisé. Nous ne passons plus autant de temps à marcher dans les magasins physiques qu'auparavant, ce qui oblige les entreprises à s'adapter à cette nouvelle réalité en prenant en charge la livraison mobile et le ramassage en bordure de rue. Selon le Shopper Experience Index 2022, 64 % des acheteurs avaient effectué des achats hybrides au cours des six mois précédents, et 30 % ont déclaré qu'ils achetaient en ligne au moins une fois par semaine. Les entreprises doivent continuer à adopter la technologie pour répondre au comportement actuel des clients.
Prenez, par exemple, les alertes de vol. Ce qui était autrefois un engagement à sens unique - une notification que votre vol est en retard - devient plus conversationnel. Les passagers peuvent désormais dialoguer avec les représentants des compagnies aériennes dans le chat en ligne, transformer cette conversation en appel vocal ou passer en vidéo pour résoudre leur problème.
Les liens entre les systèmes sous-jacents qui se combinent pour créer ce type d'escalade ne sont pas anodins. Ce commerce conversationnel, où les marques peuvent mieux communiquer avec les consommateurs grâce à une livraison plus personnalisée et en temps réel sur tous les canaux, a émergé pour accompagner les consommateurs tout au long de leur parcours d'achat.
Grâce à l'aide de la technologie, comme les robots conversationnels basés sur l'IA, par exemple, une entreprise peut tirer parti des outils de commerce conversationnel pour engager ses clients à tout moment, n'importe où, avec une expérience d'achat réactive.
La technologie au service des communications de demain
Bien que le concept de ces interactions commerciales conversationnelles bidirectionnelles existe depuis un certain temps, il y avait initialement un manque de bande passante disponible pour l'appareil final, ou les consommateurs étaient attachés à un seul appareil. La 5G peut fournir la bande passante nécessaire pour créer des connexions commerciales conversationnelles plus robustes.
Les API composables, associées à la puissance de la 5G, peuvent également permettre aux entreprises d'intégrer facilement la voix, les messages texte, la vidéo et d'autres capacités de communication dans leurs applications et produits. Ce sont les blocs de construction pour créer des capacités programmables qui peuvent être intégrées dans les flux de travail et les applications. Ils agissent comme les câbles quasi sous-marins des premières communications téléphoniques et Internet qui connectent les utilisateurs et les données de manière transparente sur les canaux de communication afin que les entreprises puissent interagir avec les clients sur leurs canaux préférés.
Un avenir à 360 degrés
L'avenir des communications atteindra finalement un engagement omniprésent à 360 degrés sur tous les vecteurs de communication (découverte, commerce, support, service) et tous les types d'interaction. Cependant, les entreprises qui en sont aux tout premiers stades de l'activation de ce niveau de connexion peuvent se sentir dépassées par la tâche et il peut être difficile de savoir par où commencer.
La création d'engagements à 360 degrés ne se fera pas du jour au lendemain. Il faudra du temps aux entreprises pour mettre en place la technologie et les ressources humaines. Cependant, il existe des tactiques simples que les entreprises peuvent mettre en œuvre dès maintenant pour aider les employés et les clients à commencer à vivre des engagements plus personnalisés. Voici quelques exemples.
• Une entreprise peut commencer par mettre en place une fonction de chat sur son site Web afin que les consommateurs puissent poser des questions sur les produits directement à un agent.
• Une entreprise peut commencer par engager les consommateurs grâce à une forte présence sur les réseaux sociaux et tirer parti du commerce conversationnel pour permettre de se connecter et d'acheter directement via la messagerie sociale.
• Au minimum, les entreprises peuvent commencer à suivre les expériences client et identifier les informations et tendances clés qui peuvent ensuite permettre aux équipes de vente et aux agents de support client d'améliorer l'expérience client grâce à la personnalisation.
Alors que les entreprises commencent à adopter les processus et les technologies nécessaires pour créer des engagements plus immersifs, il y aura probablement des défis et des considérations.
Par exemple, déterminer s'il faut créer des solutions de communication en interne ou engager un fournisseur (ou des fournisseurs) externe(s), ou un mélange des deux. Ils peuvent également avoir besoin de déterminer ce que ces options signifient pour la gestion et l'échelle. Le plus important est que les entreprises adoptent une approche proactive pour explorer les opportunités d'engagement client disponibles aujourd'hui et demain afin de s'assurer qu'elles restent en ligne ou en avance sur la concurrence.
Conclusion
Les interactions que nous avons aujourd'hui ne sont que le début. Ce qui arrivera finalement au cours des prochaines années, c'est que les communications avec les entreprises et les consommateurs traverseront les mondes numériques et virtuels. Un consommateur peut rechercher un manteau de sport en ligne, puis le jumeau numérique de cette personne essaiera ce manteau et peu de temps après avoir reçu une notification indiquant : "Selon l'endroit où vous vous trouvez, il y a un magasin en bas de la rue qui a ce manteau et le vendeur est prêt pour discuter maintenant par vidéo pour discuter de l'achat."
Je pense que chaque entreprise ira dans cette direction au cours des prochaines années, ce qui stimulera la croissance de l'entreprise au cours de la prochaine décennie. Donc, ce n'est qu'une question de quand, pas si, nous nous engagerons tous à travers des expériences immersives et transparentes.
Les entreprises qui adoptent une approche « attendre et voir » de la technologie et des outils nécessaires pour fournir des engagements immersifs à 360 degrés seront laissées pour compte. Les entreprises qui réussiront maintenant et dans les années à venir sont celles qui explorent et adoptent régulièrement les technologies émergentes pour continuer à répondre aux demandes changeantes des consommateurs et aux attentes d'engagement.