Extranet client : fonctionnement, avantages et mise en place

Dans le monde du commerce, la relation client revêt une importance cruciale. Les entreprises cherchent continuellement des moyens de renforcer cette relation, de simplifier les échanges et de gagner du temps. C'est là qu'intervient l'extranet client, une solution moderne qui permet de répondre à ces besoins de manière efficace et innovante en mettant à disposition du client, ses informations n’importe quand et à n’importe quel endroit. Dans cet article, nous allons explorer en détail ce qu'est un extranet client, ses avantages, son fonctionnement, comment le mettre en place, et pourquoi il peut être un atout précieux pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un extranet client ?

Un extranet client, aussi appelé « espace client » est un espace en ligne sécurisé qui permet aux clients d'une entreprise d'accéder à des informations, des documents et des fonctionnalités spécifiques via un navigateur web. Conçu sur mesure pour chaque entreprise, cet extranet peut prendre différentes formes et servir différents publics. Ainsi, on parle d’espace revendeur, de portail adhérent, de portail de formation, ou encore un espace fournisseur. Son principal objectif est d'améliorer la relation client et d'accroître l'efficacité des échanges. Il est accessible en permanence par vos clients grâce à un simple login et mot de passe.

Les avantages de l'extranet client

L'adoption d'un extranet client présente de nombreux avantages pour votre entreprise ainsi que pour vos clients.

• Partage rapide et automatique des informations et des documents : L'extranet centralise les informations de différents services, ce qui simplifie la communication interne et externe.
• Diminution des appels entrants : Les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et suivre leurs demandes en ligne, réduisant ainsi la charge des appels téléphoniques.
• Gain de temps : Les documents et informations peuvent être partagés rapidement, améliorant l'efficacité du service client.
• Économie de ressources : Les documents dématérialisés évitent les coûts liés à l'envoi d'e-mails ou postaux.
• Facilitation de la relation commerciale : Les clients peuvent passer des commandes en ligne, simplifiant ainsi le processus de vente.
• Communication facilitée : Les clients ont un accès 24/7 pour suivre leurs demandes et communiquer avec l'entreprise.
• Gain de temps : La centralisation des informations permet aux clients de trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
• Suivi pointilleux : Les clients peuvent suivre de près leurs demandes et projets, améliorant ainsi la qualité de leur relation avec l'entreprise.
• Accès direct aux documents : Les documents importants tels que documentations, devis, factures et commandes sont accessibles en un clic.
• Partage d'informations en interne : Les entreprises peuvent définir des droits d'accès pour permettre à leurs employés d’accéder facilement aux informations essentielles.

Fonctionnement de l'Extranet Client

L'extranet client fonctionne en créant un espace en ligne sécurisé, accessible depuis le site web de l'entreprise. Pour accéder à cet espace, les clients doivent utiliser un identifiant (login) et un mot de passe. Une fois connectés, ils ont accès à une gamme de fonctionnalités spécifiques, notamment :

Accès à leurs informations

Les clients peuvent consulter des informations sur leurs contrats, produits, projets en cours, interventions, demandes de service après-vente (SAV), etc. Ils peuvent aussi éditer leurs informations : personnes référentes, emails, téléphones…

Gestion des demandes SAV

Les clients peuvent soumettre des demandes via des formulaires personnalisés, suivre l'état de leurs demandes précédentes et accéder à l'historique des demandes.

Accès aux documents

Les clients peuvent consulter, télécharger et partager divers types de documents, tels que des plans, devis, photos, vidéos et documentations commerciales.

Facilitation de la facturation

Les clients peuvent accéder à des factures dématérialisées, visualiser les prochaines échéances, recevoir des rappels de paiement automatiques et effectuer des paiements en ligne.

Commandes en ligne

Les clients peuvent passer des commandes, demander des devis ou effectuer des achats en ligne directement depuis l'extranet.

Suivi du parc produit/matériel

Les clients peuvent visualiser et suivre leurs produits, y compris leur emplacement, leur fiche technique, les informations associées, les documentations, les interventions passées et futures…

Gestion des contrats

Les clients peuvent suivre tous leurs contrats en cours, les informations légales et les échéances de paiement.

Comment mettre en place un extranet client ?

La mise en place d'un extranet client est un projet informatique à part entière qui nécessite de bien comprendre vos besoins et la création d’un extranet client personnalisé. L’aspect technique est aussi important : le portail web doit reposer sur un outil informatique solide, sécurisé et fiable. Le choix d’un prestataire informatique compétent est essentiel afin de créer un outil durable. Ce dernier doit maîtriser sa technologie, être capable de faire évoluer le portail web au fil de vos besoins et disposer d’un support réactif.

Évaluation des besoins

Il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de vos clients et de votre entreprise avant de concevoir l'extranet. Ainsi, il faut évaluer dans votre relation avec vos clients, les points qui peuvent être réglés grâce à l’espace client. Cela peut comprendre le renouvellement d’une commande, accéder à une date de livraison, visualiser un plan ou un document technique, etc.

Conception sur mesure

L'extranet est ensuite personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise, en incluant les fonctionnalités requises. Le portail doit être déployé de manière sécurisée, garantissant la confidentialité des données.

Intégration de l’extranet client avec votre système d’information

Pour un partage automatique des informations, il est nécessaire d'intégrer l'extranet client avec votre système informatique. Qu’il s’agisse de votre site web, de votre logiciel de facturation ou vos autres outils : ils doivent communiquer avec l’espace client.

Formation et conduite du changement

Les employés de l'entreprise doivent être formés à l'utilisation de l'extranet web avec un support disponible en cas de besoin. De plus, vous allez devoir mener une conduite du changement auprès de vos clients pour qu’ils se mettent à utiliser votre espace client. Cela peut passer par des campagnes de communication et une explication quotidienne lors de vos échanges avec eux.

Maintenance

L'extranet doit être mis à jour régulièrement pour répondre aux besoins changeants de l'entreprise et de ses clients.

En intégrant un extranet client sur votre site web, vous simplifiez la relation client et gagnez du temps. Les avantages sont multiples, tant pour votre entreprise que pour vos clients, en facilitant la communication, en centralisant les informations et en offrant des fonctionnalités pratiques. La mise en place d'un espace client sur mesure est un investissement précieux pour renforcer la relation avec vos clients et améliorer l'efficacité de votre entreprise.