6 conseils pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise

  • Jamal El Khaiat, M. SC. Gestion des T.I.

6 conseils pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise

 

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne (e-réputation)?

 

Avant d’acheter un produit ou un service, les utilisateurs aujourd’hui cherchent les avis sur internet et comparer. Google My Business, Facebook et autres, sont des bons endroits aux les utilisateurs peuvent s’informer et lire des avis avant de prendre leur décision. La question qui se pose, est ce que ces avis et informations partagés sont toujours véridiques ? Mais que se passe-t-il si cette information est à la fois négative et fausse ? Pire encore, imaginez si votre entreprise qui doit gérer une tonne d’avis négatifs ? parfois seulement quelques avis peuvent affecter gravement la réputation d’une entreprise en ligne.  

La gestion de la réputation en ligne est une tâche permanente qui sert à créer, cultiver et maintenir en ligne votre nom de marque et sa réputation. Tout comme la gestion de réputation traditionnelle, tout est question de perception.

Pour la gestion de la réputation en ligne, cela signifie créer une image publique numérique, un avis en ligne à la fois, afin que toute personne recherchant votre marque trouve des avis positifs (De préférence 5 étoiles) et des expériences client positives et par conséquent fait confiance à votre entreprise.

Bâtir la confiance et la crédibilité a toujours été essentiel pour gérer une entreprise prospère, mais jusqu'à récemment, ce n'étaient pas des choses qui feraient partie intégrante de l'activité de marketing numérique. L'image de marque était l'apanage exclusif des experts en relations publiques. L'équipe traditionnelle de marketing ou de relations publiques serait chargée de construire une image de marque positive.

Aujourd'hui, la gestion de la e-réputation est aussi vitale que le marketing de contenu, la recherche payante et le référencement pour les entreprises locales. Alors que les consommateurs ont migré vers les achats en ligne au lieu d'expériences traditionnelles en magasin, le besoin d'un sentiment client positif en ligne s'est accru.

La prédominance de l'information et de la connectivité sur l'internet a été extrêmement avantageuse pour les consommateurs et les acheteurs industriels. Les moteurs de recherche et les médias sociaux permettent de trouver facilement des avis sur les produits, les services et les entreprises en quelques clics.

L’e-réputation est importante pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Les blogs, les forums et les sites de médias sociaux comme Twitter, Facebook et LinkedIn sont des plateformes idéales pour les clients mécontents qui souhaitent passer rapidement leurs plaintes, fondées ou non, à l'égard de votre entreprise. Lorsque ce type de commentaires se retrouve en tête des résultats de recherche, il peut être difficile à gérer.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils si importants pour la e-réputation d'une entreprise?

Autrefois, un client mécontent aurait un public quelque peu limité lorsqu'il s'agissait de partager des nouvelles de son expérience négative, il pouvait en parler à son groupe immédiat de famille et d'amis, mais une large diffusion de cette critique verbale serait extrêmement improbable. Ce n'est pas le cas à l'ère d'Internet.

 

Pourquoi les avis en ligne sont-ils si importants pour les entreprises locales et leur réputation?

 

Plus de 8 consommateurs sur 10 font désormais autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, ce qui signifie qu'en tant que consommateurs, nous sommes tous conditionnés à rechercher des avis en ligne avant de faire affaire avec une nouvelle entreprise.

1. Les avis sont partout

Cette confiance a conduit à l'apparition de nouveaux sites d'avis en permanence, alimentant la disponibilité des avis en ligne et offrant aux consommateurs encore plus de débouchés pour leurs opinions et leurs expériences. Les avis en tant que format ont également pris de l'importance, et vous verrez désormais des étoiles apparaître à côté des résultats de recherche naturels, dans les résultats de recherche Google Local et même à côté des annonces de recherche payantes Google Ads.

Les avis en ligne s'infiltrent également dans les médias sociaux et avec Facebook, désormais la deuxième plate-forme d'avis et de recommandations la plus populaire au monde , vous n'avez même pas besoin d'être proactif en sollicitant des avis pour que les consommateurs partagent leurs opinions sur votre entreprise.

Bref, en tant qu'entreprise, vous ne pouvez tout simplement pas vous cacher des avis, ils seront affichés sur votre entreprise en ligne partout.

2. Les avis sont un facteur de classement

Les recherches menées en 2017 ont confirmé que les avis en ligne étaient un facteur de classement important et qu'il y avait une corrélation claire entre le volume d'avis, les réponses et le nombre d'avis négatifs avec les résultats de recherche locaux. En particulier les avis de Google My Business (GMB).

3. Les avis peuvent améliorer les clics sur les profils GMB

Les consommateurs font confiance aux avis en ligne: 87% des consommateurs recherchent des avis de 3 à 5 étoiles avant d'utiliser une entreprise locale. Si vous n'obtenez pas régulièrement une note moyenne de 3 à 5 étoiles ou si vous ne sollicitez pas activement des avis, il est probable que ces clients potentiels chercheront ailleurs.

4. Les avis servent de preuve sociale

Les médias sociaux sont une partie cruciale du processus d'achat des consommateurs. Avec autant de pages commerciales indexant fortement le nom de l'entreprise dans Google, il est facile pour un acheteur de se tourner vers la page Facebook d'une entreprise pour en savoir plus. Tout comme ils le font sur les plateformes d'avis et les moteurs de recherche, les avis et recommandations Facebook agissent comme une preuve sociale et un test pour la réputation en ligne de votre entreprise.

5. Vous pouvez utiliser les avis comme signaux de bonne réputation sur votre site pour augmenter les conversions

La réputation de votre entreprise est votre atout n ° 1. Plus que jamais, les clients potentiels consultent les avis en ligne afin de pouvoir décider quelles entreprises locales parrainer, quels produits acheter ou quel service utiliser.

5 étoiles soigneusement sélectionnés sur votre site Web émet un signal de confiance fort et valide la décision des utilisateurs de faire affaire avec vous.

De plus, un nombre croissant de consommateurs lisent plus de 11 avis avant de penser qu'ils peuvent faire confiance à une entreprise. Ainsi , plus l'accès aux avis que vous pouvez fournir sur vos canaux multimédias propriétaires est facile, plus votre e-réputation est bonne et plus la probabilité de conversions est élevée.

Comment une entreprise peut gérer et améliorer sa e-réputation?

Plusieurs techniques peuvent aider une entreprise à gérer son e-réputation et améliorer son image de marque. Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils à suivre pour éviter d’avoir des mauvais avis, réduire les plaintes et augmenter la satisfaction de la clientèle.  

Voici les 6 techniques pour améliorer le e-réputation de votre entreprise :

1. Contrôlez tous vos profils et vos URL sur les réseaux sociaux pour une bonne réputation en ligne

Votre entreprise a-t-elle un profil LinkedIn ? Un compte Twitter ? Une page Facebook ? Profil de l'entreprise monentreprise.com ? Si ce n'est pas le cas, inscrivez-vous sur ces plateformes et utilisez-les. Vous ne pouvez pas répondre à ce qui se dit sur vous sur les médias sociaux et autres plateformes si vous n'y êtes pas. Écoutez ce que les autres disent sur votre entreprise (et sur vos concurrents à des fins de comparaison). La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un message négatif sur le forum soit la principale source d'information sur votre entreprise.

Contrôlez tous vos profils et vos URL sur les réseaux sociaux pour la reputation de votre entreprise

Publiez des témoignages de vos clients satisfaits sur votre site web et encouragez-les à donner des avis positifs sur vos plates-formes en ligne pertinentes. L'augmentation des commentaires et des témoignages positifs sera utile pour la notoriété de votre marque.

Si votre entreprise ne se trouve pas sur les annuaires principaux comme Google My Business, Yelp et Facebook, non seulement elle n’a pas une bonne e-réputation en ligne, mais elle n’existe tout simplement pas aux yeux de vos futurs clients.

2. Optimiser votre site pour les moteurs de recherche peut vous aider à augmenter la notoriété et la réputation en ligne de votre entreprise

Avant de parler de la e-réputation, positive ou négative, les clients doivent vous trouver en ligne. Assurez-vous que votre site web est optimisé pour que les moteurs de recherche puissent le trouver. Adoptez les bonnes pratiques (guidelines) en matière de référencement et veillez à inclure autant d'informations que possible sur votre entreprise et vos offres, et pas seulement les bons avis des clients, bien que vous devriez les avoir aussi. Si elle est bien faite, une bonne stratégie d'optimisation pour les moteurs de recherche peut aider à gagner de nouveaux clients. Le référencement est un moyen de maximiser le succès du trafic organique et à générer des conversions. Quand une entreprise est classée par les premiers résultats de recherche de Google, les internautes vont lui faire plus confiance qu’une entreprise qui se trouvent sur la deuxième page.

3. Utiliser le contenu vidéo pour maximiser votre e-réputation

La vidéo est actuellement l'une des formes de contenu les plus recherchées dans le monde du B2B. Les vidéos de marque, en particulier, sont un excellent moyen d'atteindre efficacement de nouveaux clients, de positionner les entreprises sur le marché et de se distinguer des autres fournisseurs. Selon différentes enquêtes, les efforts de marketing vidéo peuvent permettre d'augmenter la notoriété de la marque de 40 à 54 %. Il existe de nombreux styles de vidéos que vous pouvez intégrer dans votre stratégie de marketing vidéo. Mais gardez à l'esprit que différentes vidéos vous permettent d'entrer en contact avec des acheteurs à différents stades de leur processus d'achat. C’est une autre façon d’avoir une bonne réputation vis-à-vis de vos clients.

 

E-réputation au JT avec from Pascal Robaglia on Vimeo.

Types de vidéos qui peuvent attirer vos prospects

  • Études de cas
  • Démonstrations de produits
  • Visites des installations

4. Avis négatif : Ne descendez pas dans l’arène

La meilleure façon de valider un commentaire ou un examen négatif est de lancer une discussion à ce sujet. Cela donnera à votre entreprise un air défensif et même enfantin. En fait, le simple fait de visiter le site web incriminé indique aux moteurs de recherche qu'il s'agit d'un contenu précieux.

Si vous devez vraiment répondre, affichez quelque chose qui dit : "Je suis désolé que vous ayez eu une expérience aussi négative. Veuillez m'envoyer un message privé afin que nous puissions approfondir la question et trouver une solution". Vous pouvez également inclure un lien vers un site web pour qu'il soit plus facile de vous contacter en ligne. C’est la meilleure chose pour votre image de marque et votre réputation en ligne.

5. Remerciez les gens pour leurs commentaires positifs

 

À l'inverse des conseils ci-dessus, répondez toujours aux commentaires positifs avec gratitude. Vous pouvez également poster des liens vers des commentaires positifs provenant de blogs et de forums sur vos comptes de médias sociaux. Si vous avez un blog d'entreprise (et vous devriez avoir un), vous pouvez rédiger des articles réguliers pour citer et remercier les clients qui vous donnent de bons commentaires. Cela sert deux objectifs :

1. Démontrer l'appréciation et l'engagement

2. Favoriser l'optimisation des moteurs de recherche et aussi faire valoir de la positivité par rapport à la négativité

Conseil pro : Obtenez un compte Google My Business pour vous connecter facilement avec vos clients et leur donner un endroit où laisser un avis ! Cela permettra également à votre entreprise de bénéficier d'un effet de levier en termes de référencement.

6. Soyez une vraie personne

Lorsque vous représentez votre entreprise en ligne, que ce soit via un blog d'entreprise ou sur des forums publics, il est important de faire preuve d'humanité, et plus précisément de préciser qui vous êtes et quel est votre rôle. Cela facilite la confiance et favorise une réputation positive de votre entreprise. Si votre présence sur Internet est parsemée de logos sans visage et sans nom, les gens percevront votre entreprise comme froide et distante, dirigée par des hommes en costume d'entreprise, au lieu de personnes qui s'en soucient.