Commerce électronique pour 2022 - Chatbots, recherche vocale, marketing omnicanal

Même avec un capital limité, il est facile de créer une entreprise de nos jours grâce à la croissance du commerce électronique. Alors que les consommateurs dépendent de plus en plus des achats en ligne, on estime que 95% des achats seront effectués en ligne d'ici 2040,  la tendance de commerce électronique ouvre la porte à d'innombrables entrepreneurs en 2022.

Ces opportunités de vente en ligne se développent rapidement. En 2017, le commerce électronique était responsable de 2,3 billions de dollars de ventes, qui devraient presque doubler pour atteindre 4,5 billions de dollars en fin de 2021/début 2022 si la tendance du commerce en ligne se poursuit. Aux États-Unis seulement, les achats en ligne représentent déjà 10% des ventes au détail et devraient croître en un an. taux annuel de 15%.

 

Connaître les statistiques et les faits clés du commerce électronique, depuis les données démographiques et le comportement d'achat, jusqu'à l'abandon du panier et les tendances, vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe actuellement dans le commerce électronique - et où cela se dirige.

Creuser dans les données démographiques du commerce électronique

La génération Y et la génération X sont les plus gros acheteurs en ligne, avec 67% de la génération Y et 56% de la génération X préférant faire des achats en ligne plutôt que dans un magasin physique. Une partie de la raison pour laquelle vous voyez ces deux segments de la population dépenser plus d'argent en ligne est qu'ils passent plus de temps à faire des achats en ligne. Les Millennials et les Gen X passent 50% plus de temps à faire des achats en ligne que leurs homologues plus âgés: 6 heures contre 4 heures.

Bien que les femmes soient stéréotypées comme des acheteurs, en ce qui concerne les achats en ligne, les hommes dominent les statistiques, dépensant 28% de plus que les femmes en ligne. imaginez le commerce électronique en 2022!

Décomposer le comportement d'achat dans le commerce électronique

Les statistiques sur les comportements d'achat dans le commerce électronique sont incroyablement révélatrices: 43% des acheteurs en ligne ont déclaré avoir fait des achats au lit, 23% au bureau et 20% dans la salle de bain ou en voiture. La tendance est en augmentation pour les années à venir.

Il s'avère que l'alcool augmente les ventes des entreprises de commerce électronique, 10% des clients déclarant avoir acheté en état d'ébriété. Les hommes ont fini par être deux fois plus susceptibles de faire des achats dans de telles conditions, 14% ayant déclaré l'avoir fait, tandis que seulement 6% des femmes ont déclaré le faire.

Compte tenu du rôle joué par l'alcool dans les achats en ligne, il n'est pas surprenant de découvrir que 42% des acheteurs en ligne ont fait un achat qu'ils regrettaient et que 21% ont accidentellement acheté quelque chose dont ils ne voulaient pas.

Bien que 48% des acheteurs en ligne aient trop dépensé ou acheté quelque chose de manière imprévue lors de leurs achats en ligne, le chemin d'achat n'est pas simple: 85% des clients commencent un achat sur un appareil et le terminent sur un autre.

Part de marché du commerce électronique: tendances américaines par rapport aux tendances mondiales

Bien que les États-Unis soient souvent considérés comme le plus grand marché du commerce électronique, ce n'est pas le cas. Cependant, il fait partie de la liste des 10 plus grands marchés de commerce électronique au monde:

• Chine: 672 milliards de dollars
• États-Unis: 340 milliards de dollars
• Royaume-Uni: 99 milliards de dollars
• Japon: 79 milliards de dollars
• Allemagne: 73 milliards de dollars
• France: 43 milliards de dollars
• Corée du Sud: 37 milliards de dollars
• Canada: 30 milliards de dollars
• Russie: 20 milliards de dollars
• Brésil: 19 milliards de dollars

Le rapport Global Connected Commerce de Nielsen fournit une ventilation détaillée des industries les plus lucratives par pays, la Corée du Sud prenant le gâteau dans la mode (77%) et les produits de beauté (66%), ainsi que dans les produits d'épicerie non alimentaires (52%), épicerie emballée (51%) et épicerie fraîche (37%). 

Cependant, en ce qui concerne les achats de livres, de papeterie et de musique, le Japon mène la charge à 79%. L'Espagne est en tête du classement des voyages avec 67% et le Brésil prend la plus haute place du podium avec l'électronique grand public avec 57%.

À mesure que de plus en plus de marchés mondiaux se développent, la part des États-Unis dans les ventes du marché du commerce électronique diminue régulièrement. D'une part mondiale de 20,2% en 2015, les États-Unis devraient baisser à 16,9% en 2020 et encore plus en 2021. En revanche, les ventes mondiales de commerce électronique B2B sont en hausse sur les marchés de l'Est. Une tendance en constante évolution.

 

Le marché du commerce électronique renforce également la mondialisation, 57% des acheteurs en ligne ayant effectué un achat auprès d'un détaillant étranger . Le mode de paiement préféré utilisé par ces acheteurs varie dans le monde entier. À l'échelle mondiale, les cartes de crédit sont le mode de paiement préféré, étant utilisées dans 53% des transactions, suivies par les systèmes de paiement numérique (43%) et les cartes de débit (38%). Cependant, les systèmes de paiement numérique sont la méthode la plus préférée en Chine et en Europe de l'Ouest, tandis que le paiement à la livraison est la méthode de choix pour l'Europe de l'Est, l'Afrique et le Moyen-Orient.

Mis à part la méthode de paiement, plus d'Américains préfèrent déjà les achats en ligne que les achats dans un magasin physique, avec 51% des pour cent qui cliquent pour faire des achats. Au total, 96% des Américains ont effectué au moins un achat en ligne dans leur vie, et 80% l'ont fait au cours du seul mois dernier. Cependant, les Américains dépensent en réalité 64% de leur budget dans les magasins physiques et seulement 36% en ligne.

Avec Amazon représentant 44% de toutes les ventes de commerce électronique aux États-Unis en 2017 et un taux de croissance d'une année sur l'autre de 23% aux États-Unis, il est choquant que 46% des entreprises américaines n'aient toujours pas de site Web. 

Commerce électronique d'entreprise à consommateur

Le commerce électronique B2C fait référence à une transaction entre une entreprise et un consommateur effectuée en ligne. Il peut également faire référence à des services en ligne payants ou à du contenu qui dessert directement les consommateurs. Amazon est un excellent exemple de l'expansion des options B2C, car il a commencé en tant que détaillant en ligne, mais s'est finalement diversifié dans les services, tels que le stockage en nuage, et le contenu payant , comme les applications et les médias.

La Chine représente le plus grand marché du commerce électronique B2C . Cependant, si vous pensez que le marché du commerce électronique B2C est vaste, préparez-vous à être époustouflé par le volume de transactions sur le marché du commerce électronique interentreprises.

Commerce électronique interentreprises

Le commerce électronique B2B fait référence au marketing, à la vente et à la distribution de produits d'une entreprise à une autre en ligne. Cela comprend les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS), l'hébergement Web , les grossistes, etc. Cela comprend également l'achat et la vente d'entreprises.

Avec près de la moitié des entreprises B2B américaines offrant leur gamme complète de produits en ligne , il n'est pas surprenant que le B2B devrait générer 7,6 billions de dollars en 2017, éclipsant le marché B2C d'environ 2,4 billions de dollars. On prévoit une augmentation flagrante pour le commerce électronique en 2022!

Les recherches menées par Frost et Sullivan prévoient que les ventes de commerce électronique B2B atteindront 12 billions de dollars dans le monde d'ici fin 2021, la Chine et les États-Unis étant en tête du marché mondial. Un an avant cela, d'ici 2019, on estime que les entreprises B2B dépenseront plus en technologie de commerce électronique que les détaillants en ligne.

Bien que la croissance du commerce électronique B2B soit attrayante, le modèle commercial est confronté à une myriade de défis. Les prix sont souvent volatils et le volume des ventes est élevé, ce qui signifie que les entreprises B2B ont besoin de solutions d'expédition et de logistique flexibles. De plus, il y a des problèmes de fiscalité, ainsi que des préoccupations réglementaires, en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises à l'étranger. Un autre défi auquel est confronté le B2B, en particulier ceux qui traitent des logiciels, est de déterminer comment le produit peut être intégré avec d'autres systèmes existants en place.

Statistiques importantes: taux de conversion

Le taux de conversion, le pourcentage de visiteurs de votre site Web qui atteignent un objectif souhaité, est l'une des mesures les plus importantes à suivre dans la vente au détail en ligne . Un taux de conversion élevé montre que vous pouvez obtenir plus de valeur auprès des clients que vous avez déjà. Cela signifie des coûts d'acquisition de clients inférieurs. En outre, cela signifie que lorsque vous faites plus d'efforts, cela peut entraîner plus de clients et des revenus plus élevés.

Les taux de conversion moyens du commerce électronique varient de 3% à 4% , 43% du trafic de commerce électronique provenant de recherches Google organiques. Cela signifie qu'il est toujours essentiel de créer votre site de commerce électronique avec le référencement à l'esprit.

 

Plusieurs facteurs jouent un rôle important dans l'augmentation du taux de conversion de votre entreprise. Le meilleur d'entre eux est une bonne expérience utilisateur. Cela se résume à de bons visuels, un temps de chargement rapide du site Web et une facilité de paiement; Les transactions PayPal ont des taux de paiement 70% plus élevés que les transactions non-Paypal.

Un service client de qualité, ainsi que des critiques, des recommandations et des témoignages solides jouent également un rôle dans l'augmentation du taux de conversion de votre entreprise.

Créer l'expérience client

L'expérience client encapsule tout pendant toute la durée de la relation entre un client et votre entreprise. Cela comprend le service client, l'expérience utilisateur (UX) et les stratégies de tarification, ainsi que l'expédition et la logistique.

Lorsqu'il s'agit de faire un achat, 64% des clients trouvent l'expérience client plus importante que le prix . Selon le Guardian, d'ici 2022, la qualité de l'expérience client fournie par une marque sera plus importante que le prix et le produit en tant que différenciateur clé.

Service Clients - tendance du commerce en ligne

Les Américains parlent en moyenne à 15 personnes d'un service client médiocre et à 11 personnes d'un bon service, ce qui confirme le vieil adage selon lequel les mauvaises nouvelles se propagent plus rapidement que les bonnes. Plus inquiétant pour les entreprises qui ne se concentrent pas sur le service client, c'est que 33% des Américains disent qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après avoir traité avec un service client médiocre.

Les entreprises américaines perdent en moyenne 62 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre. Cependant, tout n'est pas perdu pour les entreprises dont le service client est faible, car il a été constaté qu'une augmentation modérée du service client peut entraîner une augmentation moyenne de 823 millions de dollars sur une période de 3 ans pour une entreprise dont le chiffre d'affaires annuel est de 1 milliard de dollars.

En creusant dans les statistiques du commerce électronique, la clé d'un bon service client est de rendre tout aussi simple que possible pour les gens. Il s'avère qu'une politique de retour peu pratique dissuade 80% des acheteurs , tandis que 74% des personnes sont susceptibles de changer de marque si elles trouvent le processus d'achat trop lourd.

Expérience utilisateur

UX fait référence aux émotions et aux attitudes d'une personne concernant l'utilisation de votre système, service ou produit. La conception et la vitesse de chargement de votre site Web peuvent jouer un rôle énorme dans l'expérience utilisateur.

Au total, 57% des clients quitteront votre site s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchaient en premier lieu.

Avis, recommandations et témoignages

Les utilisateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit s'ils savent comment l'utiliser ou s'ils savent qu'il fonctionne pour d'autres. Cela finit souvent par signifier que les entreprises doivent fournir des informations supplémentaires au-delà des descriptions de produits.

Si un client potentiel peut regarder une vidéo expliquant au préalable un produit ou un service, 73% d'entre eux sont plus susceptibles de faire un achat.

Selon BigCommerce , 46% des consommateurs veulent des comparaisons de produits à partir de sites de commerce électronique et 42% des clients veulent plus de témoignages de sites de commerce électronique. Dans le même esprit, 69% des acheteurs en ligne veulent plus d'avis sur les sites de commerce électronique. En fait, 77% des clients lisent les avis sur les produits avant de faire un achat.

Aller de l'avant avec le mobile

Ne pas prendre en compte les appareils mobiles lors de l'élaboration de votre stratégie de commerce électronique peut être préjudiciable à votre entreprise.

Selon ReadyCloud , 44% des minutes de vente sur Internet ont été passées sur un smartphone, 11% sur une tablette et 45% sur un ordinateur de bureau. Ces chiffres semblent être étayés par les affirmations d'eMarketer selon lesquelles 59% des ventes de commerce électronique ont été effectuées via le mobile .

Le monde assiste à une augmentation des achats mobiles pour diverses raisons. Celles-ci incluent le fait que la plupart des gens apportent leurs appareils mobiles partout où ils vont, du bureau à la salle de bain. De plus, des expériences d'achat fluides via des applications facilitent les achats sur les appareils mobiles, tout comme la prolifération des solutions de portefeuille mobile, telles que Apple Pay et Google Wallet.

Le Cyber ​​Monday 2017 a vu le mobile réclamer ses 2 premiers milliards de dollars en une journée , soit un tiers du montant total dépensé en ligne. Les smartphones représentaient 37,6% des visites au détail et 21% des revenus pour cette journée. En outre, il a été constaté que les taux de conversion sur les téléphones mobiles ont augmenté de 10% par rapport à l'année précédente.

Pour les entrepreneurs débutants, le mobile est particulièrement important, car il a été constaté que les petits détaillants ont des taux de conversion mobile jusqu'à 30% plus élevés que les grands détaillants.

Rendre votre expérience d'achat mobile transparente

Il est important de rendre votre expérience d'achat mobile aussi simple que possible pour les utilisateurs, car 52% des personnes disent qu'elles sont moins susceptibles de se réengager avec une marque lorsqu'elles ont eu une mauvaise expérience mobile.

Bien que le navire ait déjà navigué pour convertir ces clients, il existe un certain nombre de façons d'améliorer votre expérience d'achat mobile.

La première étape consiste à avoir un site Web adapté aux mobiles, ce qui signifie qu'il changera automatiquement pour s'adapter à l'appareil sur lequel le client y accède. La prochaine chose dont vous devrez vous soucier est de rationaliser le processus, ce qui devrait inclure le remplissage automatique du plus d'informations possible - tout ce qui peut faciliter la vie d'un client et accélérer le paiement.

 

Réseaux sociaux et achats sociaux

Le shopping social est ce qui se passe lorsque le commerce électronique rencontre les médias sociaux. Il implique des aspects des réseaux sociaux, tels que des groupes, des communautés, des recommandations et des discussions, ainsi que la fonction de base du commerce électronique - la vente de produits et de services en ligne.

Vous ne voulez pas sous-estimer l'importance des médias sociaux en ce qui concerne le commerce électronique, car 74% des consommateurs comptent sur leurs réseaux sociaux pour prendre des décisions d'achat. De plus, 56% des utilisateurs qui suivent des marques sur les réseaux sociaux le font pour voir les produits.

Dans les marchés émergents, tels que l'Asie du Sud-Est, les achats sociaux représentent 30% de toutes les ventes en ligne . Une variété de tendances commencent à émerger dans le social shopping. L'un d'eux est le shopping en groupe grâce à la prolifération de sites Web tels que Groupon et LivingSocial. Ces sites ont été construits sur l'idée d'obtenir des remises de groupe de personnes en vendant en vrac. Une autre tendance majeure est l'intégration du commerce électronique avec les réseaux sociaux .

Il y a eu un passage des boutons «J'aime» aux boutons «Acheter», et ces plates-formes permettent aux utilisateurs de faire plus facilement leurs achats sur la plate-forme. Vous pouvez le voir via le fil Shoppable d'Instagram et les broches achetables de Pinterest, ainsi que via les liens externes Instagram Stories et Snapchat `` Swipe Up ''.

Les marques découvrent que les gens n'ont pas à chercher leurs produits ; les produits doivent simplement toucher les bonnes personnes, ce qui peut être fait grâce à un marketing ciblé très ciblé via les médias sociaux.

Aucune marque n'est la seule à cibler les gens via les médias sociaux. Cependant, peu importe si vous devez travailler plus dur pour vous démarquer, car les coûts sont payants: les acheteurs mobiles qui lisent les avis produits sur les réseaux sociaux affichent des taux de conversion allant jusqu'à 133% , ce qui représente des milliards de dollars. dollars dans le monde.

Abandon du panier

Environ 70% des paniers d'achat sont abandonnés , ce qui se produit lorsqu'un client potentiel sélectionne les produits ou services à acheter mais ne suit jamais le processus de paiement.

Pour trois achats réussis dans une boutique en ligne, il y en a environ sept qui se sont retrouvés dans un panier abandonné . Cela entraîne une perte de revenus d' environ 18 milliards de dollars chaque année.

Le problème de l'abandon du panier ne fait que croître. En 2006, le taux moyen d'abandon de charrettes était de 59,8%. Le taux était passé à 69,23% en 2017.

Plus de 60% des consommateurs qui ont abandonné leur panier l'ont fait à cause des frais d'expédition, tandis que 57% des personnes qui abandonnent leur panier disent qu'ils faisaient du «lèche-vitrine».

Une façon dont les entreprises réduisent le taux de ce problème consiste à envoyer des e-mails de panier abandonné. Selon Adobe , 71% des achats mobiles sont influencés par les e-mails du détaillant, tandis que Salecycle a constaté que 28,3% des revenus du commerce électronique proviennent d'e-mails de panier abandonnés .

Principales tendances du commerce électronique 2018-2019

Un certain nombre de tendances du commerce électronique ont pris racine en 2018 et continueront de le faire en 2019. Il s'agit notamment des chatbots, des assistants vocaux et du marketing omnicanal, ainsi que de la personnalisation et de la localisation.

Voici quelques-unes des statistiques de commerce électronique les plus intéressantes que nous connaissons à ce jour:

Chatbots

Plus de 60% des clients disent préférer les outils numériques en libre-service , tels que les sites Web, les applications ou les chatbots, pour répondre à leurs demandes simples. Pour les milléniaux, qui exercent de plus en plus un pouvoir d'achat dominant, le chat est le canal d'assistance préféré .

La principale raison pour laquelle les chatbots sont si populaires est qu'il faut souvent beaucoup trop de temps pour parler à une personne réelle lorsqu'un client appelle une entreprise. Malgré cela, les clients attendent encore en moyenne 11 minutes avant de raccrocher. C'est presque deux fois plus longtemps que 75% des clients en ligne s'attendent à ce que cela prenne; ils veulent être aidés dans les 5 minutes . Cependant, les chatbots sont beaucoup plus rapides, ce qui signifie que les demandes sont traitées beaucoup plus rapidement, le temps d'attente moyen pour accéder à une session de chat étant de 45 secondes.

Les experts prévoient que d'ici 2022, 80% des entreprises utiliseront des chatbots .

 

Assistants vocaux et recherche vocale

La recherche vocale augmente rapidement, en particulier avec la popularité croissante des assistants vocaux - des agents logiciels capables d'exécuter des tâches ou des services. Déjà, 20% des recherches Google sur les appareils mobiles sont des recherches vocales. On prévoit que d'ici 2022, les recherches vocales représenteront 50% de toutes les recherches.

On estime également qu'il y aura 21,4 millions de haut-parleurs intelligents d'ici 2022. Ces appareils créent une autre façon pour les consommateurs de faire des achats en ligne. Déjà, 22% des propriétaires d'enceintes intelligentes aux États-Unis ont acheté quelque chose en utilisant leurs appareils.

Ces appareils s'appuient sur des assistants vocaux pour permettre aux gens de faire des achats. Il s'avère que près de 60% des personnes possédant un assistant virtuel l' ont utilisé pour effectuer un achat via la commande vocale. Les ventes du commerce vocal ont atteint 1,8 milliard de dollars l'année dernière, avec un potentiel de 40 milliards de dollars en 2022 .

On prévoit que d'ici 2022, les premiers utilisateurs de la technologie qui ont repensé leurs sites Web pour prendre en charge la fonction de recherche vocale augmenteront leurs revenus de 30% .

Personnalisation et localisation

La personnalisation consiste à créer une expérience personnelle pour chaque client grâce à des recommandations personnalisées basées sur des données telles que les requêtes de recherche, le comportement de navigation, l'historique des achats et la géolocalisation.

La personnalisation prend de plus en plus d'importance avec les recherches vocales mobiles, car elles sont trois fois plus susceptibles d'être des recherches locales , telles que «pharmacie à proximité». Dans l'ensemble, 22% des consommateurs se disent satisfaits du niveau de personnalisation qu'ils reçoivent actuellement.

L'un des principaux avantages de la personnalisation est qu'elle peut aider à augmenter les bénéfices d'une entreprise de 15%. Cela s'explique en partie par le fait que 75% des clients sont les plus susceptibles d'acheter auprès d'un détaillant qui les reconnaît par leur nom et recommande des produits en fonction d'achats précédents. Après la mise en place de la personnalisation, 93% des entreprises constatent une augmentation des taux de conversion .

Bien que toutes les formes de personnalisation soient importantes, la localisation est particulièrement importante. La localisation est un type de personnalisation où le contenu est spécifiquement modifié en adresse IP d'un client .

Une étude de Common Sense Advisory a révélé que 75% des personnes souhaitaient acheter des produits dans leur langue maternelle et 92,2% préféraient faire leurs achats et effectuer des achats sur des sites dont le prix est dans leur devise locale.

Marketing omnicanal 

Le marketing omnicanal développe une approche multicanal des ventes, permettant aux clients de faire des achats via presque toutes les voies développées possibles. À ce stade, la plupart des marques ne vendent pas uniquement sur leur site Web; ils vendent sur diverses plates - formes de commerce électronique , ainsi que sur les médias sociaux et dans des magasins physiques.

Selon une enquête réalisée en 2017 par Square et Mercury Analytics sur les propriétaires d'entreprises américaines, les canaux courants par lesquels les marques vendent leurs produits et services comprennent:

• Atelier de brique et de mortier (56%)
• Site Web (34%)
• Boutiques éphémères, événements et marchés (26%)
• Facebook (25%, mais 40% dans leur ensemble sur les réseaux sociaux, y compris les plateformes telles que Twitter et Instagram )
• Amazone (16%)
• Autres (22%; comprend eBay, Alibaba, Etsy)

Résumé

En comprenant les données démographiques de ceux qui utilisent le commerce électronique, ainsi que les tendances qui génèrent une augmentation des revenus pour les entreprises de commerce électronique, il est possible de commencer à exploiter le marché de plusieurs billions de dollars.

La forte croissance estimée du commerce électronique signifie que même si votre entreprise physique est en mesure de l'ignorer maintenant, d'ici 2022, vous aurez du mal si vous refusez de vous adapter à l'évolution des comportements d'achat dans un monde de plus en plus dépendant du mobile dispositifs.

Pensez au commerce électronique en 2022!