Commerce unifié : simplifiez l'expérience d'achat de vos clients

Suivre le cheminement du consommateur vers la conversion peut être délicat, car les gens se déplacent sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne, achetant des biens et des services d'une manière qui leur convient.

L'approche omnicanal, bien qu'elle soit bien établie et capable de fournir des produits sur différents canaux, peut desservir les entreprises. Il ne répond pas aux besoins logistiquement complexes du monde moderne.

Le commerce unifié (UC) est la prochaine étape de la chaîne évolutive, il offre aux consommateurs une commodité totale et aux commerçants une meilleure compréhension. Il offre plus qu'une approche omnicanale aux yeux de l'entreprise et du client.

Les commerçants qui réussissent se concentrent sur des objectifs à long terme, ce qui nécessite des stratégies commerciales capables d'atteindre ces objectifs. La pandémie a forcé les entreprises à prendre des décisions impulsives et réactives. Celles-ci n'ont pas nécessairement fourni de valeur commerciale à long terme.

Les communications unifiées placent l'expérience client (CX) au cœur des opérations, mais la stratégie n'en est qu'à ses balbutiements. Découvrez dans cet article qu'est ce que le commerce unifié, ses avantages et comment la mettre en place en utilisant une plateforme de commerce unifié.

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié est une approche qui consiste à intégrer tous les canaux et les points de contact d'une entreprise pour offrir une expérience client cohérente et fluide. Cela implique de supprimer les barrières entre les différents canaux et de permettre aux clients d'interagir avec la marque de manière transparente, que ce soit en ligne, en magasin ou sur les réseaux sociaux.

Le commerce unifié permet également de suivre les clients tout au long de leur parcours d'achat et de personnaliser les interactions en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achat. En utilisant une technologie adaptée, les entreprises peuvent centraliser les données client, les commandes, les paiements et les retours, ce qui facilite la gestion de leur activité.

Faiblesses de l’approche omnicanale

Des faiblesses ont été révélées avec une approche omnicanale – depuis si longtemps un incontournable pour les commerçants.

Cette stratégie ne fournit pas d'intégration entre les canaux de vente et ne stocke pas non plus les données de transaction et d'inventaire dans un seul emplacement. Ces lacunes opérationnelles signifient qu'il est impossible de développer une CX sans friction. Cela peut nuire à la rentabilité des commerçants.

Les commerçants établissent traditionnellement des propositions de commerce électronique - le problème est que celles-ci se distinguent des magasins physiques. La prolifération des canaux entrave la capacité des commerçants à maintenir des vues d'ensemble précises sur les principaux piliers de l'entreprise :

• Comportements des consommateurs
• Gestion de l'inventaire
• Habitudes de dépenses

Cette pression nuit à l'expérience client et nuit à la perception de la valeur à long terme des marques. Les marchands doivent se concentrer sur l'alignement des canaux. Les prévisions prévoient que la valeur du marché mondial du commerce électronique atteindra 6 169 milliards de dollars en 2023, et englobera plus de 22% des ventes au détail totales.

L'adoption d'une plate-forme centralisée, qui connecte les canaux destinés aux consommateurs avec les systèmes back-end, est la voie à suivre. Mais passer d'une approche omnicanale nécessite de la confiance.

Les clients doivent être rassurés sur le fait que leurs informations personnelles sont protégées et que les données seront anonymes, sauf autorisation.

Le commerce unifié est une approche multicanale, moderne et efficace, qui vise à offrir une expérience client cohérente et personnalisée, en intégrant tous les canaux et les points de contact d'une entreprise. Cette approche nécessite une technologie adaptée pour gérer de manière efficace les données clients et les interactions avec la marque.

Quelles sont les fonctionnalités d’une plateforme de commerce unifié ?

Une plateforme de commerce unifié doit offrir un ensemble de fonctionnalités pour pouvoir gérer tous les aspects du commerce, tant en ligne qu'en magasin. Voici les principales fonctionnalités que l'on peut attendre d'une telle plateforme :

1. Gestion du catalogue de produits : la plateforme doit permettre de gérer le catalogue de produits, les tailles, les lots, les couleurs, etc. Il est important que cette gestion soit centralisée pour éviter les erreurs et les incohérences entre les différents canaux de vente.
2. Gestion du stock unifié : la plateforme doit permettre de gérer le stock en temps réel, de manière à ce que toutes les commandes puissent être satisfaites. Il est important que cette gestion soit centralisée pour éviter les surstocks et les ruptures de stock.
3. Fichier client commun : la plateforme doit permettre de stocker les informations clients, qui doivent être accessibles à tous les points de contact de l'entreprise. Il est important que cette gestion soit centralisée pour pouvoir personnaliser les interactions avec les clients.
4. Solution e-commerce et point de vente : la plateforme doit permettre de gérer tous les aspects du commerce, que ce soit en ligne ou en magasin. Il est important que cette gestion soit intégrée pour éviter les redondances et les pertes d'information.
5. Gestion des ventes : la plateforme doit permettre de gérer les ventes, les commandes, les bons de livraison et les factures. Il est important que cette gestion soit centralisée pour pouvoir calculer le chiffre d'affaires et la TVA collectée.
6. Gestion des achats : la plateforme doit permettre de gérer les achats, les commandes de réassort et les suggestions automatiques. Il est important que cette gestion soit centralisée pour éviter les surstocks et les pertes de marges.
7. Suivi financier : la plateforme doit permettre de suivre les encaissements et les décaissements, les paiements des clients et les relances en cas d'impayés. Il est important que cette gestion soit centralisée pour pouvoir prévoir la trésorerie de l'entreprise.

Une plateforme de commerce unifié doit offrir une gestion centralisée et unifiée des différentes fonctions du commerce, pour permettre une expérience client fluide et personnalisée.

Comment mettre en place un commerce unifié ?

La mise en place d'un commerce unifié peut être un processus complexe et demande souvent l'aide d'experts en technologies de l'information et en stratégie d'entreprise. Voici les étapes principales à suivre :

1. Analyse des besoins : il est important d'analyser les besoins de l'entreprise et de ses clients pour déterminer les fonctionnalités et les canaux de vente à intégrer dans la plateforme de commerce unifié.
2. Choix d'une plateforme : après avoir défini les besoins, il convient de choisir une plateforme de commerce unifié qui correspond aux besoins de l'entreprise. Cette plateforme doit être capable d'intégrer tous les canaux de vente, de gérer les données des clients et des produits, de synchroniser les stocks et de fournir des analyses en temps réel.
3. Intégration des canaux de vente : une fois la plateforme choisie, il faut intégrer tous les canaux de vente, tels que les sites web, les applications mobiles, les boutiques physiques et les réseaux sociaux.
4. Intégration des systèmes existants : il est probable que l'entreprise dispose déjà de plusieurs systèmes et logiciels en place. Il est donc important d'intégrer ces systèmes existants à la nouvelle plateforme de commerce unifié pour éviter les doublons et les silos de données.
5. Formation et adoption : une fois la plateforme mise en place, il est important de former les employés à son utilisation et d'encourager leur adoption pour maximiser les bénéfices du commerce unifié.
6. Suivi et optimisation : enfin, il est important de suivre les performances de la plateforme de commerce unifié et d'optimiser en continu les processus pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.

Quels sont les avantages d’un commerce unifié ?

Une stratégie axée sur les communications unifiées présente plusieurs avantages, entre autres :

1. Expérience client améliorée : grâce à une vue à 360 degrés du client, il est possible de personnaliser l'expérience d'achat en fonction de ses préférences et de son historique d'achat. Cela permet de répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants.
2. Cohérence de la stratégie de communication : une plateforme de commerce unifié permet de mettre en place une stratégie de communication cohérente sur tous les canaux de vente, en veillant à l'harmonisation des messages et des offres.
3. Rationalisation des processus : en centralisant les données et les processus, les entreprises peuvent réduire les coûts opérationnels et améliorer la productivité.
4. Suivi des performances : grâce à une plateforme de commerce unifié, il est possible de suivre les performances de chaque point de vente et de chaque canal de vente. Cela permet de mieux comprendre les comportements d'achat des clients et d'adapter la stratégie en conséquence.
5. Système de retour amélioré: La productivité des employés, tout en se concentrant sur le traitement des retours, chute drastiquement. Le taux de retour moyen du commerce électronique s'élève à 30 %, et ce taux est en augmentation. Les retours post-Noël au Royaume-Uni par exemple ont augmenté de 24 % par rapport à l'année précédente. L'utilisation de reçus électroniques et la collecte d'informations sur tous les canaux d'achat peuvent accélérer les retours.
6. Distribution efficace de l'approvisionnement: Les commerçants, en utilisant les données d'inventaire historiques d'une plate-forme unique, peuvent identifier les modèles de stock. Cela garantit que les produits sont distribués avec une plus grande efficacité. Cela réduit également les déchets et améliore la rentabilité. Avec une gestion centralisée des stocks, il est possible d'avoir une visibilité en temps réel sur les stocks disponibles dans chaque point de vente, sur le site web, etc. Cela permet de mieux anticiper les réapprovisionnements et d'éviter les ruptures de stock.

7. Meilleure compréhension des consommateurs: Les communications unifiées permettent aux commerçants de développer une compréhension globale des caractéristiques et des comportements des clients. Le taux moyen d'abandon du panier d'achat en ligne est de 70 %, les commerçants peuvent utiliser cette stratégie pour réduire les frictions et les obstacles empêchant les conversions. Cela facilite également les améliorations de CX.
8. Protection contre la fraude mise à jour : Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la manière dont leurs données personnelles sont stockées et utilisées. Les commerçants craignent également d'être la cible de transactions frauduleuses. Les pertes mondiales résultant de la fraude aux paiements devraient atteindre 40,62 milliards de dollars d'ici 2027. La consolidation des systèmes permet de déployer en douceur des solutions de sécurité améliorées.

Un commerce unifié permet d'offrir une expérience client améliorée, une gestion optimisée des stocks, une cohérence de la stratégie de communication, une rationalisation des processus et un suivi des performances. Cela peut se traduire par une augmentation du chiffre d'affaires et une amélioration de la rentabilité de l'entreprise.

Comment choisir une bonne plateforme pour votre stratégie de commerce unifié ?

Pour réussir sa stratégie omnicanale et mettre en place un commerce unifié, il est important de choisir la bonne plateforme qui répondra aux besoins de l'entreprise. Il faut notamment veiller à ce que la plateforme propose une gestion centralisée et globale des données, une intégration aisée avec d'autres outils et une expérience utilisateur fluide et cohérente sur tous les canaux. Il est également important de prendre en compte les coûts et les fonctionnalités proposées, ainsi que la qualité du support et de la sécurité de la plateforme. Des étapes de tests et de formations pour les équipes peuvent également être nécessaires pour garantir une mise en place efficace et réussie du commerce unifié.

Exemple de plateformes de commerce unifié

Il existe plusieurs plateformes de commerce unifié sur le marché qui est en plein évolution. Dans cette section, nous donnons comme exemple certaines fonctionnalités de la plateforme du commerce unifié Fastmag.

Fastmag est une plateforme de commerce unifié qui permet de gérer l’ensemble de votre activité de vente, que ce soit en ligne ou en magasin physique. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités principales :

• Gestion centralisée des stocks : Fastmag permet de suivre et de gérer les niveaux de stocks en temps réel, que ce soit pour les ventes en ligne ou en magasin.
• Gestion des commandes : Les commandes passées sur différents canaux (en ligne, en magasin) sont centralisées sur la plateforme, ce qui facilite leur traitement et leur suivi.
• Gestion des clients : Les informations clients sont centralisées pour permettre une vue 360 degrés de chaque client et personnaliser leur expérience d'achat.
• Gestion des paiements : Fastmag permet de gérer les paiements en ligne de manière sécurisée, avec des intégrations à différents prestataires de paiement.
• Gestion des promotions : La plateforme permet de mettre en place des promotions et des offres spéciales pour les clients, avec des règles de calcul avancées.
• Gestion des opérations : Fastmag permet de gérer l'ensemble des opérations en magasin, telles que les retours, les échanges ou encore les remboursements.
• Analyse de données : La plateforme permet de suivre et d'analyser les données de vente en temps réel, ce qui facilite la prise de décision et la mise en place d'actions marketing.

Fastmag se distingue également avec ses fonctionnalités de personnalisation avancées pour adapter la plateforme aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Conclusion

Le commerce unifié est la prochaine étape logique de l’évolution du commerce, pour répondre aux attentes des consommateurs qui passent d’un canal à l’autre sans interruption. Cela implique une mise en place de nouvelles technologies pour permettre une gestion unifiée et centralisée de toutes les interactions avec le client, quel que soit le canal utilisé. Cette approche offre de nombreux avantages, notamment une expérience client améliorée, une meilleure gestion des stocks et une plus grande efficacité opérationnelle. Les commerçants doivent donc investir dans des solutions de commerce unifié pour rester compétitifs et répondre aux besoins de leurs clients.