Les tendances CX (expérience client) qui façonneront le marketing en 2022

 
 

CX experience client

Alors que nous entrons en 2022, c'est le moment idéal pour définir nos objectifs marketing, nos KPI et nos cibles pour l'année à venir. Avec un tel changement sismique dans le comportement des clients et les attentes des consommateurs au cours des deux dernières années, CX (expérience client) est maintenant plus important que jamais. En fait, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour un produit offrant une meilleure expérience client. Pour la première fois, les entreprises ne sont plus en concurrence sur le prix, mais sur l'expérience tout au long du parcours client.

 

Quelles sont les tendances CX qui façonneront le marketing en 2022 ?

 

Hyper-personnalisation

Une étude récente sur les tendances CX 2022 par Feefo a révélé que les expériences hyper-personnalisées et individuelles étaient mises en avant cette année. Un excellent exemple d'hyper-personnalisation est le service de streaming Netflix, où 80% de leurs choix de vidéos proviennent de contenus recommandés basés sur l'historique de visionnage, les goûts et les notes de chaque utilisateur. Un autre est le programme « Nike By You » de Nike, qui permet aux consommateurs de personnaliser les baskets sur dix parties différentes de la chaussure, offrant à chaque client une paire unique de baskets Nike qu'ils ont eux-mêmes conçues.

L'un des experts CX qui a contribué au rapport, John Lamphiere, suggère que les bons de réduction d'anniversaire ne créent plus une véritable pertinence. Communiquer à l'aide de segments et de cohortes n'est pas suffisant — un exemple fourni par John est de « donner [au client] un contenu éducatif sur l'entretien des plantes s'il vient d'acheter une plante d'intérieur ».

Insights clients prédictifs

Les marques utilisent désormais les données dont elles disposent sur leurs clients pour analyser le parcours client et fournir le message parfait au bon moment pour créer une opportunité de vente. En utilisant les données clients précédentes et l'IA (intelligence artificielle) pour créer des modèles de données prédictifs, les spécialistes du marketing peuvent façonner leurs communications pour créer des « micro-moments » et envoyer aux clients potentiels le bon message au bon moment de leur parcours.

Cela représente un changement dans le marketing et les communications de « nous pensons que cela pourrait vous être utile » à « nous savons que vous aimez ça », offrant une expérience vraiment unique et sur mesure.

Confiance, autorité et transparence

Une tendance clé qui a été visible en 2020 et qui prévaut tout au long de 2021 est la nécessité de faire preuve de confiance, d'autorité et de transparence envers les clients. Avec plus de choix et de concurrence que jamais en ligne, il est rapide et facile pour les consommateurs de trouver une marque concurrente si la vôtre n'est pas à la hauteur.

Une pléthore de nouvelles entreprises et de nouveaux détaillants ont fait leur apparition au début et tout au long de la pandémie, laissant les clients se demander comment séparer le bon grain de l'ivraie. De plus en plus, les clients se tournent vers les avis, recommandations et autres marqueurs de confiance pour se rassurer.

Pour les marques les plus durement touchées par COVID-19 – telles que les voyages, les loisirs et la vente au détail – Ian Crawford, directeur de marque de Holiday Hypermarket, note : « Bien que nous commencions maintenant à voir l'ouverture des restrictions de voyage, je pense que nous continuerons de voir un fort besoin de rassurer sur tous les canaux de commercialisation et de réservation, ainsi que des clients qui attendent de réserver en retard pour être plus sûrs que leurs vacances se dérouleront comme prévu.

Utiliser la vidéo pour transformer l'engagement client

Enfin, la demande de vidéo n'a jamais été aussi élevée que pendant la pandémie. Parallèlement au besoin de confiance, d'autorité et de transparence, le contenu vidéo a permis aux marques de présenter leurs produits de la manière la plus authentique possible. En fait, une étude de Wyzowl a révélé que 84 % des consommateurs ont été convaincus d'acheter un produit après avoir regardé une vidéo.

L'essor de TikTok, YouTube et Instagram Reels signifie que la consommation de vidéos est plus élevée que jamais. Les TikToks et Reels viraux devenant responsables des tendances des produits, une tendance de vente à laquelle nous assistons est celle des « commandes d'emballage des petites entreprises », où les propriétaires de petites marques emballent les commandes et stimulent les ventes via les plateformes de médias sociaux.

Conclusion

En 2022 et au-delà, il est essentiel que les marketeurs restent au fait des tendances CX pour s'assurer qu'ils répondent aux attentes des clients. Qu'il s'agisse d'utiliser des données pour offrir une expérience vraiment personnelle, de démontrer la confiance et l'authenticité, ou de créer des micro-moments avec le bon message au bon moment, placer l'expérience client au cœur de votre stratégie de marketing et de communication devrait être l'objectif de 2022.