Lorsque votre fiche Google My Business devient votre bouée de sauvetage

Les derniers jours et semaines ont été flous, car j'ai aidé les clients à gérer leur réputation en ligne au milieu d'une pandémie mondiale qui continue à infliger un lourd tribut. Souvent, Google My Business a été dans l'œil de la tempête, les entreprises se tournant vers leurs annonces GMB pour informer les gens des changements soudains allant des heures réduites aux fermetures temporaires. Voici trois vérités qui se sont dégagées de cette expérience:

1. Votre annonce Google My Business est votre bouée de sauvetage

Dans des circonstances normales, les gens comptent sur une liste GMB pour obtenir des informations essentielles telles que les heures d'ouverture des magasins et les avis des clients pour en savoir plus sur l'emplacement d'une entreprise. Pendant la pandémie de coronavirus, la nature de ces recherches a changé rapidement à mesure que le comportement des consommateurs changeait. "Quelles sont vos heures?" est devenu "Êtes-vous ouvert pendant que nous nous abritons sur place?" "À quoi ressemble votre menu?" est devenu "Offrez-vous la livraison en bordure de rue?"

Les entreprises devaient réagir rapidement, en particulier au début, lorsque Google n'avait pas encore déployé de fonctionnalités spéciales pour prendre en charge la publication d'informations liées à COVID-19. Ils devaient partager les procédures spéciales qu'ils suivaient pour assurer la santé et la sécurité des clients, la disponibilité (ou leur absence) de produits sur les étagères des magasins, et des heures réduites ou des fermetures temporaires, entre autres mises à jour critiques.

Alors que les États adoptaient des mandats d'abri sur place, les entreprises essentielles devaient rappeler aux clients qu'elles étaient en effet toujours ouvertes. Beaucoup se sont appuyés sur Google Posts ou sur les fonctionnalités de questions-réponses, mais cela n'a pas toujours été une solution fiable, Google suspendant la fonctionnalité de questions-réponses à un moment donné. En termes simples, la mise à jour d'une liste GMB pourrait faire la différence pour une entreprise, même à flot - et c'est toujours le cas alors que la pandémie continue de se propager.

2. Google My Business répond

Même si Google a mis en garde contre un soutien réduit, la société a tout de même pris plusieurs mesures pour aider les entreprises à respecter leur réputation via leurs annonces GMB. Par exemple, Google a suspendu l'examen des clients et la fonctionnalité de questions et réponses pour protéger les entreprises contre la propagation de fausses informations et contre les personnes qui les injurient injustement en raison de circonstances indépendantes de leur volonté.

Avec le temps, Google a commencé à lancer des fonctionnalités pour faciliter la communication d'informations vitales pour les entreprises, telles que le type COVID-19 Post pour aider les entreprises à mettre à jour rapidement leurs pages Google My Business (GMB) avec des informations liées au coronavirus qui affectent leurs opérations ou une option « temporairement fermée » pour les entreprises fermées par COVID-19. Lorsque les entreprises ont signalé des problèmes dans ces fonctionnalités, Google a répondu rapidement pour les corriger. Normalement, Google vit simplement avec des défauts lorsqu'ils sont signalés, acceptant la réalité que même un premier lancement imparfait aide ses clients. Pas cette fois. Google se rend compte que les entreprises se battent pour survivre, sans marge d'erreur.

Il y a une doublure argentée au milieu de la douleur. Je m'attends à ce que Google rende permanentes bon nombre des fonctionnalités temporaires que l'entreprise a mises en place pendant la pandémie, telles que le ramassage en bordure de rue et les attributs de livraison sans contact pour les restaurants. La possibilité de rendre ces fonctionnalités plus visibles dans un panel de connaissances ne peut qu'aider une entreprise.

3. «Assez bien» n'est plus suffisant

En décembre, j'ai Adam Dorfman écrit sur la nécessité pour les entreprises de gérer leurs listes GMB aussi souvent que possible. J'ai divisé les entreprises en trois catégories: Google Master (ceux qui mettent à jour quotidiennement leurs GMB), Google Journeyman (qui met à jour leurs GMB chaque semaine) et Google Apprentices (qui le font tous les mois).

Quatre mois plus tard, il est temps de revoir notre façon de penser: vous êtes soit un maître Google, soit vous êtes en faillite. Nous voyons maintenant comment un GMB est la bouée de sauvetage d'une entreprise en période de perturbation. Et il y en aura d'autres: à la fois les catastrophes naturelles et celles causées par l'homme qui perturbent une entreprise sans avertissement. Lorsque ces perturbations se produisent, une liste GMB fournit la première ligne de réponse.

La leçon à tirer est la suivante: n'attendez pas une interruption pour vous occuper de vos annonces GMB. Les entreprises qui géraient déjà leur contenu de près étaient mieux préparées à réagir à la pandémie que celles qui avaient laissé leurs listes périmées. Les entreprises qui avaient pris le temps d'apprendre à gérer des fonctionnalités telles que Google Posts ont pu se déplacer plus rapidement pour tenir leurs clients informés au début de la pandémie que celles qui ont été prises à plat. Maîtrisez vos annonces GMB maintenant. Et ne lâche jamais.

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