Google My Business: Que pensent les référenceurs locaux du support GMB?

Il est déjà difficile de se souvenir d'une époque où les priorités d'un référencement (SEO) local incluaient de devoir traiter avec les différentes équipes d'assistance de Google My Business par courrier électronique, téléphone, chat en direct et médias sociaux.

Plus tôt cette année, cependant, c'était une autre histoire. Alors, inspiré par de graves problèmes avec des recommandations incorrectes, des suspensions de listes erronées et de très longs temps d'attente pour les réintégrations plus tôt cette année, Jamie Pitman, responsable du contenu chez le fournisseur local d'outils de référencement BrightLocal, a cherché à savoir ce que les experts en recherche locaux (dont beaucoup sont des experts produitsGoogle My Business) pensaient vraiment de la qualité de Google. Il a compilé les réactions qui nous vous listons dans cet article à partir d'une longue liste de professionnels du référencement local, y compris Joy Hawkins, Ben Fisher, Greg Gifford, Dan Leibson, Dana DiTomaso, et plus encore.

Jamie Pitman sit avoir la bonne autorité sur le fait que la qualité du support ne s'améliorera pas comme par magie une fois le virus éliminé, alors considérons cela comme la «machine de retour» des prises en charge du support GMB, et espérons simplement que l'avenir ne reflète pas aussi clairement le passé.

Informations et conseils incorrects ou trompeurs

Une réponse très courante de presque toutes les parties concernait les problèmes de présentation d'informations incorrectes comme des faits. Alors que les référenceurs expérimentés peuvent être en mesure de voir à travers la désinformation, tout propriétaire d'entreprise local cherchant de l'aide auprès du support GMB court le risque de se voir demander de faire quelque chose qui ne résoudra pas son problème ou nuira activement à la visibilité de son entreprise .

Ben Fisher (Steady Demand): L' assistance téléphonique est un pari: si vous obtenez quelqu'un sans formation, il vous détruira avec les mauvaises informations. D'un autre côté, si vous rencontrez quelqu'un qui a de la sympathie, il vous aidera non seulement, mais assurera un suivi pour vous assurer que tout s'est bien passé.

Mon conseil pour l'assistance téléphonique est d'écouter leur voix et de voir s'il est clair qu'ils parlent à partir d'un script. Interrompez-les et demandez-leur: "Comment allez-vous?", "Quelle heure est-il là?" S'ils s'en tiennent au script, dites-leur que vous devez exécuter en raison d'une urgence ou de quelque chose.

J'adore le chat en direct, mais il manque gravement de personnel. Le personnel qu'ils ont ajouté au cours des six derniers mois ou semblent être le même personnel, sur le plan de l'expérience, que l'assistance téléphonique.

Les pires cas de désinformation que Jamie Pitman a connu sont ceux où le support demande à un utilisateur de créer une nouvelle liste en raison des actions d'un ancien responsable. Ce problème peut être résolu, mais il est vraiment difficile et nécessite généralement la participation d'un expert produit GMB .

Phil Rozek (Local Visibility System): Nous évitons et redoutons le support chez GMB comme c'est le DMV. Cela peut être bon pour les demandes simples, comme le déplacement d'avis ou la redirection d'une page fermée, mais je ne contacte pratiquement jamais le support. Mes clients le font parfois, simplement parce que c'est plus efficace que mon rôle de conduit, mais c'est un gros preneur de temps car il est extrêmement difficile de parler avec un humain chez GMB.

Lorsque vous faites passer à quelqu'un, souvent il y a une barrière quasi-langage qui conduit à des malentendus. Ensuite, il y a le conseil contradictoire: au fil des ans, les représentants de Google ont affirmé que le bourrage de mots clés dans la description aide les classements , les numéros de suivi des appels ne sont pas autorisés et que les clics sont un facteur de classement direct.

Je note cela jusqu'à un manque de formation, ou un manque de SOP claires de Google, ou les deux. En tout état de cause, le temps qu'il faut pour obtenir de l'aide qui peut ou non aider, et la confusion causée par les représentants bien intentionnés du support GMB, incitent souvent les propriétaires d'entreprise à se demander s'ils dépendent trop de la «carte locale» et de leurs déplacements. leur visibilité locale tout faux.

Jason Brown (Sterling Sky): Dire que la dernière série de nouvelles embauches n'est pas correctement formée est l'euphémisme de l'année. J'en sais plus sur les politiques et procédures de Google et je me retrouve à devoir former le personnel d'assistance. C'est pire pour l'utilisateur moyen qui ne sait pas mieux.

Nous sommes à la merci de Google, et malheureusement, ils ne semblent pas s'en soucier (du moins, c'est le message qu'ils véhiculent). J'ai dû signaler d'innombrables défauts et problèmes lorsque je contacte l'assistance et j'ai dû contacter un autre employé de Google pour obtenir de l'aide. L'utilisateur moyen ne peut pas faire cela et reste donc suspendu.

Dana DiTomaso (Kick Point): Les recommandations émanant des canaux d'assistance officiels de GMB peuvent certainement être trompeuses. Par exemple, ils ont déclaré qu'une fiche a été suspendue parce que nous avons mis à jour les catégories de la fiche, mais que le spam flagrant persiste.

Il semble également y avoir un nombre élevé d'annonces suspendues en ce moment [c'était fin février]: nous avons un client qui a une annonce suspendue (une sur plusieurs sites) sans raison donnée et aucune réponse à notre demande. pour aider.

Tom Waddington (tomwaddington.com): Bien que je pense que le support GMB veuille aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes, je pense que la priorité globale, au moins pour un agent d'assistance téléphonique, est de vous convaincre que le problème est résolu ou le sera dans une journée ou deux, afin que vous laissiez des commentaires positifs concernant votre expérience avec eux.

Il y a généralement une enquête que vous serez invité à remplir à la fin d'un appel de support, mais il y a eu des moments où mon entretien avec le support ne s'est pas bien passé, le problème n'a pas été résolu et l'appel s'est déconnecté pendant le transfert vers le sondage.

GMB est un produit complexe et les agents de support n'auront pas la formation et l'expérience pour comprendre tous les problèmes. Je pense que le désir d'une rétroaction positive et le fait de vraiment vouloir aider un utilisateur peuvent conduire à des conseils mauvais ou incorrects d'un agent de support qui essaie de calmer l'utilisateur.

Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Il semble y avoir beaucoup d'incohérence dans la qualité du soutien selon qui arrive à répondre à votre demande. Certaines personnes du support GMB semblent bien connaître la plate-forme et les problèmes courants, tandis que d'autres semblent même ne pas avoir une compréhension de base du langage GMB et des concepts de base.

Tim Capper (propriété en ligne): Obtenir des conseils étranges de la part du support aux entreprises peut être frustrant pour les entreprises ainsi que pour la communauté, en particulier lorsque ces conseils sont diffusés publiquement: parce que les gens pensent qu'ils proviennent de Google, il doit s'agir de conseils légitimes.

Au contraire, le soutien aux entreprises est essentiellement un centre d'appels, avec des procédures définies pour les problèmes définis. Ils ne sont pas en contact direct avec les chefs de produit Google My Business et, de la même manière, aucun googleur ne connaît ni ne comprend les facteurs de classement exacts.

Jamie Pitman dit qu'il peut que supposer (après avoir écouté d'innombrables heures d'enregistrements des gestionnaires de comptes pour les listes GMB pendant l'audit de conformité), que les gestionnaires qui se sentent en confiance avec le produit offriront leurs propres conseils s'ils pensent que cela peut aider ou ont entendu d'autres agents offrir des produits similaires. Conseil.

Voici quelques éléments de désinformation particulièrement troublants que j'ai endundus:

• L'ajout de mots clés dans vos annonces, le code de la boutique et les étiquettes aideront votre annonce à mieux se classer (ils ne le feront pas!)
• Supprimer une liste suspendue et recommencer résoudra le problème de suspension (ce ne sera pas le cas!)
• Les modifications apportées à votre fiche GMB "réinitialiseront" l'autorité du compte (elles ne le feront pas!)
• Une liste «définitivement fermée» disparaîtra finalement (il se peut que ce ne soit pas le cas - j'ai une entreprise affichant «définitivement fermée» après 12 ans et trois entreprises différentes sur place plus tard!)

Greg Gifford (SearchLab): De temps en temps, j'ai obtenu une mauvaise aide. Nous avons eu un problème avec une liste en double, et nous l'avons corrigé, puis un mois plus tard, le support GMB a finalement répondu à la demande initiale que nous avions envoyée ... puis un mois plus tard, ils ont de nouveau répondu.

Nous avons également vu l'équipe Twitter envoyer quelques tweets douteux, comme dire que les mots clés de la description aident au classement. Certains sont plus utiles que d'autres, et je pense que parfois, ils répondent simplement «au pied levé» et ne réalisent pas que ce sont de mauvaises informations.

Colan Nielsen (Sterling Sky): les utilisateurs doivent faire preuve de prudence lorsqu'ils prennent conseil auprès du support GMB. J'ai en fait écrit un article détaillant les conseils douteux que j'ai entendus .

Dan Leibson (Local Search Guide): Je pense que leurs canaux de support sont nulles. Je pense qu'il n'y a aucun moyen significatif de signaler les choses systémiques et cassées. Tout est traité comme si vous vouliez les secrets de leur système ou si vous essayez de jouer avec le système lorsque vous voulez juste qu'ils réparent leurs problèmes. 

Les annonceurs n'obtiennent aucun avantage malgré le fait qu'ils dépensent une tonne pour des publicités, malgré le fait qu'ils sont affectés de manière disproportionnée par ces problèmes et sont des sources de rapports plus fiables.

Problèmes de vitesse et d'efficacité de GMB

Un autre problème fréquemment soulevé était l'efficacité rapide des conseils. Lorsque votre annonce GMB est suspendue, vous risquez de perdre beaucoup d'argent chaque jour, et de mes conversations avec la communauté de recherche locale, ce n'est que la pointe de l'iceberg.

(Il convient évidemment de noter qu'à partir de maintenant, Google a informé que le support de Google My Business sera plus lent que jamais alors qu'il priorise certaines actions liées à Covid-19, et le support social a été entièrement désactivé.)

Phil Rozek (Local Visibility System): J'ai eu une saga pendant des années pour essayer de faire en sorte que Google supprime la catégorie «Dentiste» de ma page GMB du système de visibilité locale. Pourquoi était-ce là? Eh bien, en tant que SEO local, je bricole tout le temps, souvent en utilisant ma propre page GMB comme chimpanzé de laboratoire.

Dans une expérience, j'ai changé la catégorie principale en «dentiste», mais je n'ai pas pu la changer. Je les ai contactés via Twitter et par e-mail, et bien que les représentants aient été utiles, après quelques allers-retours, ils ont été perplexes et ont apparemment posé la question à un superviseur. Je n'ai jamais entendu. (Pour la défense de Google, je n'ai pas tenté de les appeler, mais c'est parce que je n'ai pas eu de jour ouvrable à perdre!)

Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Les problèmes de GMB peuvent avoir des conséquences importantes pour les entreprises locales. Lorsqu'une fiche est suspendue, il peut être très frustrant d'obtenir une réponse comme:

Tim Capper (propriété en ligne): les canaux d'assistance varient tous en efficacité, en particulier lorsqu'il y a eu un grand nombre de suspensions. Lorsque cela se produit (et cela se produit de plus en plus), le soutien s'arrête. L'année dernière, nous avons eu un retard sans précédent de six semaines pour que les réintégrations soient examinées.

J'ai personnellement trouvé que l'assistance Twitter était submergée car elle est devenue plus populaire et des retards se produisent. Vous devez également fournir des détails sur le problème, ce qui n'est pas idéal lorsqu'il s'agit d'un problème nuancé.

Ben Fisher (Steady Demand): Selon ceux à qui je parle chez Google, 90% des comptes ne contiennent qu'une seule liste. Cela en déduit que la majorité des fiches figurant sur les cartes sont des utilisateurs uniques avec un seul compte. En d'autres termes, la plupart d'entre elles sont des entreprises de type «maman et pop».

Donc, Google My Business construit donc des choses qui s'adressent le plus aux titulaires d'un seul compte. Il est logique que le soutien reconnaisse cela, non? Zut, non! Avez-vous déjà essayé de terminer une réintégration? Vous recevez cet e-mail vous informant qu'ils ont besoin de plus d'informations, ou qu'ils ne sont pas conformes, ou qu'il y a un problème avec le… quoi que ce soit.

Dans l'exemple ci-dessous, ils ne m'ont pas dit le nom de l'entreprise et ont fourni une réponse générique lorsque je l'ai demandée.

Cependant, si vous allez ailleurs et soumettez un formulaire de contact, vous récupérez ce magnifique modèle qui vous indique le nom et l'adresse de l'entreprise!

Claire Carlile (Claire Carlile Marketing): Personnellement, quand j'ai un problème, je me tourne généralement vers les DM de Twitter, mais le soutien que j'ai reçu là-bas a été variable en termes de qualité et de rapidité.

Il est frustrant d'envoyer un DM sur un problème et d'attendre des semaines pour obtenir une réponse. Au moment où vous l'obtenez, vous avez généralement trouvé une solution ou le problème n'est plus un problème!

Personnellement, je me tourne vers un réseau interne de collègues aficionados de GMB, et le forum , pour un aperçu. Je ne peux tout simplement pas attendre deux ou trois semaines pour une réponse de l'assistance Twitter. De plus, si vous avez plusieurs questions sur plusieurs comptes, il est très difficile de gérer les réponses.

Ce n'est pas si mal, cependant!

À l'époque, étant donné le ralentissement sévère des réponses du support de Google My Business, la désinformation partagée et la sauvegarde des enquêtes de suspension, j'étais pleinement préparé à une vague de rage envers l'équipe de support GMB. Et même si j'ai bien compris cela dans certains milieux, j'ai été très agréablement surpris par les histoires positives, la compréhension et l'empathie montrées ailleurs.

Joy Hawkins (Sterling Sky): de mauvais conseils sont généralement donnés lorsque les utilisateurs s'attendent à ce que le support Google soit en mesure de répondre aux questions sur les tactiques de classement, comme dans cet exemple .

L'assistance Google My Business est généralement efficace pour résoudre les problèmes liés aux annonces, mais il y a une limite à ce qu'ils sont capables de faire lorsque des problèmes techniques et des bogues sont souvent un problème avec la plate-forme. Si le support GMB vous a dit quelque chose que vous pensez être incorrect, il est toujours possible d'obtenir un deuxième avis en publiant sur le forum GMB .

Greg Gifford (SearchLab): L'équipe d'assistance essaie, mais si souvent, elle est complètement dépassée par le volume de demandes d'assistance que les choses ne fonctionnent pas si bien. Dans l'ensemble, j'ai eu de grandes expériences. Il vous suffit d'attendre un peu votre réponse ou votre solution.

Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Je suis vraiment empathique envers les personnes travaillant sur les canaux de support GMB. Ils sont régulièrement inondés de problèmes de toutes les directions.

De mon point de vue, Google n'alloue tout simplement pas les ressources nécessaires pour prendre en charge correctement GMB. Cela étant dit, ils ont définitivement évolué dans la bonne direction. Il n'y a pas si longtemps, les demandes d'assistance restaient simplement sans réponse dans l'abîme de Google.

Je suis extrêmement reconnaissant d'avoir la possibilité de dégager des problèmes. Par exemple, en traitant d'un problème de suspension de cotation d'un cabinet d'avocats particulièrement problématique à la fin de l'année dernière, j'ai reçu une réponse dans les trente minutes qui a conduit à une réintégration rapide:

Tim Capper (propriété en ligne): J'aime beaucoup le formulaire original de «contact support». Vous pouvez fournir un rapport assez détaillé sur le problème, puis lorsque vous recevez l'e-mail de réponse, vous pouvez répondre avec des captures d'écran supplémentaires pour aider l'agent.

En fournissant à l'agent tous les détails à la fois dans le formulaire, j'obtiens normalement le problème résolu dans les 24 heures, sans «aller-retour» requis.

Claire Carlile (Claire Carlile Marketing): Mon principal argument serait que, même frustré par le manque de conseils, la qualité des conseils ou la rapidité des conseils, nous devons nous rappeler que Google My Business est composé d'êtres humains qui font de leur mieux. compte tenu des ressources ou des directives internes dont ils disposent ou non.

Mes conseils seraient de toujours être polis, de ne pas être sournois et de toujours remercier les gens pour leur temps - que ce soit Max, Flip, Brad, Liz, Mark, Dany, Zach, Matt, Tori ou Jenny!

Colan Nielsen (Sterling Sky): Au fil des ans, le support GMB est passé de pratiquement inexistant à quelque chose qui est devenu très utile pour résoudre la plupart des types de problèmes GMB. Regarder l'évolution des façons dont vous pouvez contacter le support GMB seul témoigne de l'attention que le produit GMB reçoit et des progrès qu'il a réalisés.

L'avenir de l'assistance Google My Business

Bien qu'il soit difficile, ici au printemps 2020, alors que rien ne soit comme il se doit ou que n'importe lequel d'entre nous l'aurait pensé, de résumer l'état actuel de l'assistance Google My Business, Jamie Pitman a quelques réflexions sur son courtoisie future de certains de ceux avec il a parlé.

Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Bien que je ne sois pas très optimiste que cela se produise, j'aimerais que Google prenne davantage en charge la résolution des problèmes de GMB et l'assistance. Comme d'autres contextes de soutien, il n'est ni juste ni productif d'attaquer les personnes de soutien de première ligne. 

Au lieu de cela, je suggère de mettre plus de pression sur Google pour qu'il prenne les problèmes de Google My Business plus au sérieux en allouant les ressources nécessaires pour prendre correctement en charge et résoudre ces problèmes. Le manque de support nuit aux entreprises et à leurs clients.

Andrew Shotland (Local SEO Guide): Comme c'est souvent le cas avec les services Google, l'ampleur du problème doit être en quelque sorte écrasante. Et bien que Google ait progressé progressivement, cela ressemble toujours à une goutte d'eau.

Il y a eu beaucoup de spéculations au cours de la dernière année sur le fait que Google allait déployer un service GMB payant. Bien que nous grognions tous sur le fait que Google prenne encore plus d'argent de nos poches collectives, si un modèle de rémunération lui permet de résoudre plus efficacement certains des problèmes flagrants avec GMB, j'imagine que la majorité des entreprises et des agences locales se tairaient le nez et le paieraient volontiers. .

Jamie Pitman travaille dans le marketing numérique depuis plus d'une décennie et est actuellement responsable du contenu chez le fournisseur local d'outils de référencement BrightLocal . Il est spécialisé dans le marketing local et les nombreux facteurs qui affectent les performances de la recherche locale, de Google My Business et des avis des consommateurs à l'image de marque, au marketing de contenu et au-delà.