Comment les entreprises locales devraient communiquer avec les clients pendant COVID-19

"La question devrait être:" Comment puis-je envoyer des messages COVID appropriés à mes communautés ou à mes clients, où qu'ils se trouvent? "", Explique Adam Dorfman, directeur de la gestion des produits chez Reputation.com, soulignant la nécessité d'une communication efficace entre les entreprises et clients pendant l'épidémie de coronavirus.

La distanciation sociale et d'autres mesures de sécurité ont gravement affecté les opérations quotidiennes des entreprises locales, et ces changements peuvent être choquants pour les clients pris au dépourvus. Vendredi, lors de notre édition sur la recherche locale de Live with Search Engine Land , Dorfman et d'autres membres de la communauté de recherche locale ont partagé des stratégies de communication et des conseils que les agences et les propriétaires d'entreprise peuvent utiliser pour tenir les clients informés.

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Comment les entreprises locales devraient communiquer avec les clients pendant COVID-19 :

Utilisez votre site pour informer les clients:

«Cela devrait être au centre des préoccupations, car tout le monde veut savoir, êtes-vous au moins en train de protéger vos propres employés - toutes ces informations», a déclaré Dorfman, recommandant aux entreprises locales de faire leurs annonces et informations liées au COVID-19. bien visible et facilement accessible sur leurs sites.

Google recommande d'afficher une bannière ou une fenêtre contextuelle informant les visiteurs du statut de votre entreprise, des retards, des options de ramassage ou de livraison, etc., afin que vos clients puissent répondre aux attentes appropriées.

Les propriétaires d'entreprise peuvent également ajouter des mises à jour pertinentes à leurs pages FAQ, ainsi que le balisage de leurs sections FAQ, la disponibilité des produits, le statut de l'événement et des annonces spéciales avec des données structurées pour tenir les utilisateurs informés directement depuis la page de résultats de recherche.

Soyez créatif avec le courrier électronique:

Les consommateurs ont reçu une première vague de courriels liés aux coronavirus d'entreprises leur expliquant comment ils réagissaient à l'épidémie d'alors. Résistez à nouveau à la messagerie de vos clients avec des mises à jour de réponse fades, ou pire, non pertinentes.

"Les gens recherchent des choses pour tuer le temps", a déclaré Krystal Taing, spécialiste des produits de gestion des annonces pour RIO SEO. Elle recommande aux marketeurs de faire preuve de créativité «pour briser le courrier électronique sec qui n'a pas vraiment de sens en ce moment». Taing a cité un restaurant local faisant la promotion d'un kit de pizza DIY, qui comprenait un paquet de papier hygiénique, par exemple. "Tout ce que vous pouvez faire pour humaniser [vos communications] - si vous pouvez le rendre drôle, c'est super aussi", a déclaré Taing.

Mettez à jour votre profil Google My Business:

"Vous pouvez mettre à jour le nom, la description et les publications vont être vraiment utiles", a déclaré Taing, soulignant quelques façons dont les entreprises locales peuvent utiliser Google My Business pour relayer des informations.

Google a même créé une catégorie spéciale COVID-19 Post qui permet aux entreprises d'inclure des changements dans leur fonctionnement, des horaires spéciaux et des fermetures temporaires , des demandes d'assistance et des mises à jour liées à la sécurité et à l'hygiène.

Soyez conscient de l'embargo sur les avis locaux de Google:

 Google a temporairement désactivé les nouveaux avis locaux ainsi que la possibilité de répondre aux avis, sans aucune annonce sur ce qui arrivera aux avis laissés pendant cette période.

"Tout de suite, j'ai dit aux clients d'arrêter de demander des avis sur Google", a déclaré le consultant local en affaires Tom Waddington, ajoutant que, pour certains clients, les avis sont le seul moyen de communication avec une entreprise. «[L'examen] ne sera pas publié; ils ne s'en rendent pas compte; l'entreprise n'a aucune idée que le client a une plainte. . . Je ne voulais pas que mes clients demandent des avis sur Google, car ils pourraient potentiellement manquer un client auquel ils doivent répondre immédiatement. " Trouver d'autres moyens de dialoguer avec les clients peut vous permettre de mieux les servir pendant cette période; cependant, ne pas demander de révision peut être une décision risquée avec des conséquences imprévues.

"Les signaux d'avis sont certainement bien en vue dans les classements de Google Maps et des résultats de recherche locaux", a déclaré Dorfman, "alors, même si vous ne voulez pas forcément pousser les demandes d'avis Google à l'heure actuelle, le fermer complètement pourrait avoir des effets à long terme." Si les concurrents demandent toujours des avis et que l'interdiction des avis est levée, le nombre d'avis des concurrents peut dépasser le vôtre, ce qui pourrait affecter votre visibilité organique. La bonne stratégie variera d'une entreprise à l'autre, a déclaré Dorfman.

Recherchez un engagement plus profond via les médias sociaux:

«Si vous voulez parler de la messagerie COVID intelligente. . . Instagram est l'endroit où je vois le meilleur des meilleurs », a déclaré Dorfman, faisant référence à la campagne de médias sociaux de sa propre salle de gym locale dans laquelle les membres prennent des vidéos d'eux-mêmes effectuant un exercice à la maison et marquant les autres pour qu'ils fassent de même. «Je ne serais pas surpris si le nombre de followers augmente à cause de cela. . . ils n'ont pas d'entreprise à gérer nécessairement au jour le jour, ils ont donc tout ce temps et toutes les ressources à consacrer aux médias sociaux », a déclaré Dorfman.

«J'ai vu une école locale sur Facebook l'autre jour qui demandait aux enseignants de faire des histoires sur Facebook en direct pour les enfants», a déclaré Niki Mosier, directrice de compte principale chez Two Octoberers. Encourager un engagement direct entre votre personnel et votre public via les médias sociaux peut vous aider à humaniser votre entreprise, à continuer de servir vos clients et à vous maintenir pertinent pendant que la distanciation sociale est en vigueur.

Intégrez la messagerie hors ligne:

«Je me promenais dans le centre-ville et à peu près toutes les entreprises fermées ont une sorte d'avis du propriétaire à sa porte avec leur numéro de téléphone disant« si vous avez besoin de quelque chose, appelez-moi », et pour moi, c'est une très bonne façon pour y faire face », a déclaré Mary Bowling, cofondatrice d'Ignitor Digital, soulignant la valeur d'une approche de retour aux sources.

L'affichage d'une vitrine avec des informations de contact peut montrer aux clients que vous êtes toujours à portée de main. Cependant, si vous recevez généralement un volume d'appels élevé, garder les clients en attente pendant une longue période peut se retourner contre vous, a souligné Taing. Envisagez de diriger les clients vers votre site Web (peut-être en l'incluant sur votre avis de vitrine), où vous pouvez publier des détails complets et répondre à leurs préoccupations sans les garder en attente.