5 façons dont votre équipe CX peut améliorer les efforts de marketing de contenu

Exploiter votre équipe d'expérience client (CX) peut faire la lumière sur le contenu qui engage et convertit. Si vous avez travaillé dans n'importe quelle organisation, grande ou petite, qu'il s'agisse d'un B2B ou B2C, les ventes, le marketing et votre équipe d'expérience client doivent toujours avoir une politique de porte ouverte lorsqu'ils communiquent les uns avec les autres. Si vous ne le faites pas, vous risquez de manquer d'énormes pépites d'informations précieuses qui pourraient améliorer le parcours de l'acheteur ou aider à générer de meilleures conversions.

Qui est l'équipe de l'expérience client ?

En règle générale, l'expérience client est la façon dont les individus perçoivent et interagissent avec votre marque. Les interactions avec l'expérience client peuvent inclure la prise de contact avec l'assistance ou les ventes ou la consommation de votre contenu, comme les publicités ou les publications sur les réseaux sociaux.

L'équipe de l'expérience client est composée de personnes qui interagissent avec les clients et analysent les commentaires et les données des clients pour améliorer le produit ou la solution de votre entreprise.

Alors que de plus en plus d'entreprises ont des rôles spécifiques pour CX, toute votre organisation devrait être habilitée à améliorer l'expérience client, quel que soit son titre.

Où trouver le bon contenu

Regardez vos concurrents ou divers outils pour vous aider à trouver des sujets appropriés à développer. Peut-être que regarder au sein de votre organisation pourrait être un autre atout majeur pour créer le bon contenu qui mène à la conversion.

Votre équipe d'expérience client est un domaine qui présente de grands avantages car elle a tendance à être beaucoup plus impliquée et intime lorsqu'il s'agit de vos clients. L'équipe CX a analysé chaque point de contact qu'un client a à chaque interaction qu'il a ou pourrait avoir et a encore amélioré les interactions du client.

Plus de contenu, moins de dépenses publicitaires ?

Sur la base du rapport Salesforce "State of Marketing", pendant la pandémie, il a été cité que si les dépenses publicitaires avaient diminué, le développement de contenu utile et perspicace avait considérablement augmenté. L'entreprise met davantage l'accent sur la création de cette bibliothèque de contenu pour fournir l'éducation et la confiance pour aider à convaincre le client de la valeur que ses solutions apportent.

Si tel est le cas des choses à venir, alors il est impératif de déterminer sur quel type de contenu écrire et s'il considère YMYL (Your Money or Your Life) . Votre équipe CX a un rôle à jouer dans chacun de ces efforts.

1. Le témoignage

La preuve sociale - dans vos e-mails, blogs, publicités et même publipostages - peut aider les clients à faire confiance à votre marque. Plus de 75 % des consommateurs font encore plus confiance aux avis que si un ami ou un membre de la famille leur recommandait un produit.

Les témoignages ont le pouvoir d'augmenter les prospects jusqu'à 34 %, il n'est donc pas étonnant que si cela ne fait pas partie de vos initiatives de marketing de contenu pour obtenir des témoignages positifs, alors cela devrait certainement l'être.

Certaines entreprises incitent même leurs responsables de la réussite/du support client à acquérir des témoignages. Ce type de contenu est un excellent moyen de prouver votre produit ou solution et de partager comment il améliore la vie des gens. Assurez-vous simplement que l'acquisition d'avis se fait de manière éthique. Un faux avis peut nuire davantage à votre marque que l'absence d'avis du tout.

De plus, vos responsables de la réussite client et votre équipe de marketing de contenu doivent se parler régulièrement. Pourquoi? Les témoignages peuvent conduire à des types de contenu plus longs. Pensez aux histoires de réussite dans l'industrie du fitness. Si quelqu'un venait dans votre équipe CX et disait qu'il était en meilleure santé ou qu'il était capable de surmonter un problème de santé, ne voudriez-vous pas interroger ces personnes et obtenir des informations supplémentaires ? Le témoignage peut évoluer vers une success story dont nous savons tous qu'elle est une mine d'or.

Commencez par contacter régulièrement votre équipe CX et découvrez quels témoignages ont été recueillis. Lorsque vous utilisez un outil comme Basecamp ou Slack, créez un groupe ou un canal consacré à ce type de contenu. Non seulement cela éduquera les autres au sein de votre organisation, mais cela peut également inspirer et motiver votre équipe.

2. Améliorer votre section FAQ

Les sections FAQ sont des endroits de votre application ou de votre site Web qui devraient apporter de la valeur à votre client ou prospect pour qu'il ait une meilleure expérience avec votre produit ou votre solution.

Souvent, les sections FAQ sont négligées lors d'une refonte ou d'une actualisation d'application, ce qui entraîne de la frustration. Mais votre équipe CX peut vous aider à améliorer rapidement cette section de votre site Web.

Que votre produit ou votre solution existe depuis un certain temps ou ait récemment bénéficié d'améliorations ou de mises à jour, assurez-vous que votre équipe CX est au courant et reste en contact avec elle. Ils peuvent avoir des questions de clients supplémentaires qui amélioreront encore la section FAQ.

Remarque : les sections FAQ ne doivent pas être prises à la légère lors du développement de contenu. Bien trop souvent, les sections FAQ sont mal configurées et ne réfléchissent guère à la manière dont elles peuvent être converties. S'il vous plaît, n'en faites pas juste un jeu de référencement lors de la mise en œuvre de votre section FAQ. Examinez l'intention de chaque question, puis associez-la à la bonne solution ou au bon produit que vous vendez. De plus, assurez-vous que les principales questions sont placées plus haut sur la page et que votre section FAQ comporte une barre de recherche.

3. Expérience client IA

Que votre entreprise soit SaaS ou e-commerce, avoir une gratification instantanée pendant l'expérience de support client ne fera qu'aider vos ventes. Si vous utilisez des outils comme Intercom ou Zendesk, vous connaissez la valeur réelle d'avoir ces munitions lorsque votre bureau est fermé. Les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client et augmenter le temps de réponse.

En plus de partager les questions fréquemment posées, ces outils peuvent apprendre de nouvelles questions au fil du temps. Vous pouvez envoyer ces questions à votre équipe marketing pour les transformer en contenu utile pour vos clients.

4. Sondages

Saviez-vous que 74 % du contenu axé sur les données des lecteurs est plus fiable que le contenu ne contenant pas de données ? Les sondages sont un excellent moyen d'obtenir des données qui peuvent ensuite être utilisées pour commercialiser auprès de vos prospects et découvrir quels produits résonnent auprès des consommateurs. Certains types de questions d'enquête comprennent :

Questions fermées : Fournissez aux répondants une sélection de réponses prédéfinies.

Questions sur l'échelle d'évaluation : évaluez le service ou le produit de 1 à 10, 10 étant le plus susceptible de recommander.

Ouvert : permet aux personnes interrogées de répondre avec leur propre réponse.

Oui/non, questions à choix multiples, cases à cocher .

Votre équipe de réussite client doit travailler avec votre équipe marketing pour déterminer quelles questions et quels types d'enquêtes mettront en évidence les domaines d'amélioration. Une fois que vous avez la liste, vous pouvez créer une enquête Google qui ne nécessite pas beaucoup de travail en coulisse.

Votre équipe de réussite client peut savoir à qui envoyer les sondages, car ils auront le plus souvent une liste d'évangélistes ou d'ambassadeurs de marque qu'ils connaissent.

Des remises incitatives sur vos produits ou services pourraient être une excellente incitation à obtenir ces réponses. Une autre incitation que vous voudrez peut-être offrir consiste à demander à votre client de fournir un devis. S'ils le font, ils peuvent être plus enclins à :

• Faites le sondage.

• Lisez le blog, le livre blanc ou l'étude de cas de l'enquête.

• Partagez le blog, le livre blanc ou l'étude de cas avec leurs cercles.

5. Améliorez ou créez du contenu et des produits gratifiants

Comme indiqué ci-dessus, oui, votre équipe d'expérience client peut généralement appartenir à un seul secteur de votre entreprise, mais que se passerait-il si vous donniez à vos employés les moyens d'aller au-delà ? Pensez à tout le contenu formidable qui pourrait en découler.

Voici un exemple :

Un individu a oublié ses lunettes dans un train. Un cadre supérieur de l'entreprise de lunettes était dans le train et a remarqué qu'il s'agissait d'un client. Non seulement l'exécutif a récupéré les verres, mais l'entreprise a également envoyé deux verres de remplacement. L'individu qui a laissé ses lunettes a écrit un post sur Facebook qui a conduit à un article écrit sur Forbes .

Une autre stratégie consiste à inclure le succès des clients ou l'équipe de support lorsqu'il s'agit de contenu de brainstorming. En règle générale, ils disposent d'une bibliothèque mentale de questions qu'ils reçoivent par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux, qui peuvent ensuite devenir un contenu engageant qui augmente l'acquisition ou la rétention.

Développez un référentiel de ces questions, commentaires ou commentaires, afin que le marketing puisse facilement accéder à ce contenu qui peut se transformer en contenu plus convertissant.

Vos responsables de la réussite client ont un aperçu des discussions sur votre marque. Ils sont en première ligne, écoutant et répondant à ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Exploitez ce domaine et découvrez comment il peut être transformé en contenu utile.

Les chaussures TOMS ont utilisé l'écoute sociale dans leurs recherches et ont découvert qu'un niveau élevé de conversations se déroulait autour du sujet de My Little Pony. Ils ont rapidement pris ces informations et développé un produit TOMS My Little Pony. Cette chaussure s'est vendue en 48 heures .

Résumé : Une façon plus intelligente d'améliorer votre contenu

La création de contenu lié à vos clients est le point le plus crucial pour rendre l'expérience de vos clients plus agréable. L'utilisation de tous les aspects de votre équipe d'expérience client vous donnera des informations précieuses sur la création de contenu et l'amélioration de votre bibliothèque de contenu existant.

Plus vous consacrez de travail à la création de contenu utile et amusant, plus les clients et prospects seront satisfaits de l'effort global de votre marque, car vos clients sauront que vous les entendez.